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記事公開日：2022/03/17
最終更新日：2023/11/16
どんな業種であっても、営業における商談はビジネスの成果を左右する重要な要素といえます。商談を成功に導くためには、戦略とテクニックが必要です。
そこで、今回はプロの営業マンが実践している商談のコツを紹介します。効果的なアプローチやコミュニケーションのポイントなど、あなたの営業力を向上させるための情報が満載です。
また、賃貸仲介業者必見であるお客様のタイプ別商談のコツや、新入社員研修からマネジメント研修まで幅広く活用できる商談理論まで大公開しています。普段から何気なくテクニックとして教えられ活用している接客トーク術も、理論を理解することでより磨きがかかることでしょう。ぜひ最後までお読みいただき、商談のプロフェッショナルへの一歩を踏み出しましょう。
※下記の関連記事では賃貸営業で成功するためのコツを解説しているので、こちらもチェックしてみてください。
トップ営業マンが意識している商談のコツは、以下の5つです。
ひとつずつ見ていきましょう。
商談相手が営業マンに求めているのは、抱えている課題を一緒に解決してくれるかどうかです。物件やサービスの熱心な説明は、「この物件を契約してほしい」という自分の立場しか考えていません。自社商品やサービスを使うことで、相手が抱える課題を解決し、それによって良い未来を得られることが営業の基本です。
そのためには、質問や傾聴を繰り返し、必要な情報・課題を引き出して相手の立場になって提案することが、営業担当者に求められる商談のコツなのです。
商談に重要なのが、ヒアリング能力。商談におけるヒアリングは、ただ話を聞いたり頷いたりすることではなく、顧客の課題を引き出すことです。
ヒアリングがうまくいかない理由は、仮説を立てずに質問ばかりしているからです。自分でいくつかの仮説を立てていないと、仮説の確認をするための質問ができません。
なお、ヒアリングで質問をする際には、「現在→過去→未来」の順に聞くようにすると、相手が話しやすくなります。顧客の話を聞く際には、相槌を打つなどリアクションを取ることが大切です。共感しながら顧客が話しやすくなる環境を作っていきましょう。
クロージングは契約締結のことで、営業活動の最終段階を指します。クロージングを意識しないまま商談を続けると、顧客は他の店舗をリサーチしたり商談に消極的になったりするのです。営業担当者はダラダラと商談を続けるのではなく、タイミングを計って契約意思を確認する必要があります。
クロージングには、商談の途中で契約に対する温度感を知るための「テストクロージング」などの方法がありますが、ストレートに契約に対する意思を聞くのも方法のひとつです。顧客の意思を聞いてメリットとデメリットを挙げると、メリットを受けやすくなり、顧客の決断を後押しできます。
商談準備をせずに商談へ向かっている営業マンもいるかもしれません。商談をする際には、顧客のHPから企業理念やビジョンを理解したり、最近力を入れてそうな事業などについてリサーチしたりすることが大切です。話を広げるきっかけとして、顧客の業界についてもリサーチするなど、話のタネを揃えておきましょう。
なお、賃貸営業においても顧客リサーチは重要です。ネット反響の場合は、問い合わせ物件の条件を確認しておきます。電話反響の場合は、電話でできるだけ細かく条件を聞き、聞き出した条件をもとに類似物件をリサーチして準備を整えておきましょう。
商談の成功・失敗だけでなく、「なぜ」成功・失敗したのかを振り返ることが大切です。顧客の課題を理解できたか、それに対する適切な解決策を提案できたかなど、改善点や良かった点を見つけて次の商談に生かしましょう。
なお、振り返りは感覚ではなく、言語化することが大切です。上司に相談をして商談内容を振り返ると、自分にはない視点で指摘してもらえる可能性があります。
商談を成功させるためには、相手のニーズを理解し、具体的な解決策を提案することが重要です。積極的に話を聞き、信頼を築くためのコミュニケーションを心がけましょう。
しかし商談のコツは、記事を読むだけでは身につけられるものではありません。実践を繰り返すことで身につけられるものです。商談のコツを身につけるために、以下の5つの方法を試してみましょう。
それぞれの内容を見ていきます。
商談の数を増やすのがスキルを身につけるための近道ですが、実際に顧客を相手に練習するわけにはいきません。
そこで、上司や同僚に協力してもらい、ロールプレイングを重ねましょう。営業のロールプレイングとは、顧客役と営業担当役に分かれ、実際の商談に近いケースを想定して練習するものです。商談への慣れや、営業担当者の課題が明確になります。ロールプレイングをしたら、必ず相手からフィードバックをもらうことで、スキルが向上していきます。
商談準備をせずに商談をするのは、顧客のことを何も理解せずに行うことです。それでは、顧客の課題を解決する提案はできません。不十分なリサーチでは、相手からの質問にもまともに答えられず、信頼関係の構築も難しくなります。商談相手が企業の場合は、顧客のHPやSNSのリサーチはもちろん、顧客の業界の最新情報を得ておきましょう。
また、準備が不十分だと、資料不足や予想外の質問に慌てる場面も出てきます。余裕をもって商談に挑むためにも、資料のチェックや想定する質問を考え商談のロールプレイングを行っておくなど、商談準備を抜かりなく行うことが大切です。
商談の目的は、顧客に自社商品やサービスを売りつけることではありません。顧客の抱える悩みを自社商品やサービスが解決し、今よりも良い未来にするための提案をすることです。
「契約してもらおう」と演説のように商品について話すだけでは、顧客の契約購買意欲を後押しすることはできません。顧客の問題と未来を考え、商談を行う目的をおさらいしましょう。
先輩の商談に同行するのも、商談のコツを身につけるための実践方法です。商談は場数を踏むことが大切ですが、自分の商談だけでは数に限界があったり、商談の経験が少なかったりすると、場数を踏むのは難しいため商談に参加する回数を増やしましょう。
例えば、賃貸営業であれば、先輩がどのように内見案内をするのか同行し、応対を横で見学します。商談に参加することで、実際の商談の雰囲気に慣れていくのです。
また、商談の進め方を見たりすることで、自分の商談だけでは経験できないことを学べます。先輩や顧客の迷惑にならないように配慮しながらメモを取り、同行の後は感想を伝えて商談のコツを身につけていきましょう。
5つの商談のコツでもお伝えしたとおり、商談は振り返りが大切です。うまくいった点やできなかった点、想定外の質問や立ち振る舞いに問題がなかったかを振り返ります。
振り返りをするタイミングは、商談直後がおすすめです。一日に2〜3回商談がある場合、1回目の商談内容を細かく覚えている人は少ないのではないでしょうか。商談の内容をしっかり振り返るために、移動時間などを利用して各商談ごとの内容をまとめたり、振り返りを行いましょう。
商談を成功させるためのコツについて学んできましたが、ここからはさらに営業成果を求めるためのテクニックをご紹介します。営業活動のみならず、日常生活において人間関係を円滑に進めることにも役立ちますので、ぜひ参考にしてみてください。
ロジカルシンキングとは、論理的（ロジカル）に考える（シンキング）というスキルを指す言葉です。さまざまな情報から必要な情報を抽出して、分析・推論し、妥当な結論を導くテクニックになります。問題解決や意思決定において、非常に重要なスキルです。営業活動においては、特に商談の場で説得力を持たせるためにも、営業マンは知っておいて損はないでしょう。
ロジカルシンキングの基礎となるものは、正確な情報の収集と整理です。情報を客観的かつ一貫性のある形で整理し、因果関係や相関関係、何かしらのパターンを見つけることで、問題の本質を把握できます。さらにロジカルシンキングを深堀して、仮説や検証を通じて論理的な結論に至らせることにより、相手方に説得力のあるプレゼンテーションや議論を行うことが可能になるのです。
何やら難しく聞こえるロジカルシンキングですが、実は訓練することで習得が可能なスキルといえます。ロジカルシンキングを養うためには、複雑な問題を分解し、分析する能力を磨くことが重要です。
感覚値や経験値ももちろん重要なことではありますが、偏見や主観に囚われない客観的な意見をいえてこそ、商談に強い営業マンといえるでしょう。
SPIN話法とは、問いかけを通じて顧客のニーズを掘り起こし、効果的な営業成果を実現する方法です。ヒアリングの具体的手順と言い換えれば、わかりやすいのではないでしょうか。
なお、SPINとは、Situation（状況）、Problem（問題）、Implication（影響）、Need-payoff（必要性）の4つの段階の頭文字からその名がつけられました。SPINにおける各フェーズのヒアリングや提案内容を確認しましょう。
１．Situation（状況）のヒアリング
お客様の状況について、詳しく理解するためのヒアリングを行います。ヒアリングの内容は、全体的な状況、目標や課題などについてです。
賃貸仲介業者であれば、来店アンケートに記載されている表層の情報を整理するフェーズです。
２．Problem（問題）のヒアリング:
お客様が抱えている具体的な問題や課題を明確にするためのヒアリングです。解決したい課題や不満、改善したい点などについて深く掘り下げます。
賃貸仲介業者でいうと、引っ越しの動機や家賃・立地・間取りの優先順位、絶対条件となる設備やセキュリティのヒアリングをするフェーズをイメージしましょう。
３．Implication（影響）の提案・提示:
問題や課題がお客様に与える影響や悪影響について質問します。お客様の潜在的なリスク、お金の問題などを明確にし、お客様自身が問題を解決する必要性を感じるようにします。
賃貸仲介業者であれば、物件を提示しながら、今住んでいる家賃が相場的には高いという現状をお伝えしたり、現在お住まいの物件におけるセキュリティの脆弱さを指摘したりするなど、引っ越しをしなければならないという動機づけを明確にする段階ですね。
４．Need-payoff（必要性）の確認:
解決策や提案がお客様にもたらす価値や利益を質問します。お客様が問題を解決することで得られる具体的なメリットや改善点について共有し、お客様自身がその必要性を感じるようにするのです。
賃貸仲介業者でいうと、物件提示をしながら賃料が安くなったり、立地により買い物や交通・通勤に優位性が出たり、セキュリティアップにより安心して暮らせるなどのメリットをどんどん提示する段階になります。
SPIN話法は、意外と賃貸仲介業者の方々は実践されている方も多いのではないでしょうか。要約すれば、ヒアリングを最適な段階で順序良く行うことで、商談をスムーズに進める手段といえます。
応酬話法とは、相手の発言に対して同意を前提とした回答をして共感を得ることにより、信頼関係を築いていくトーク術のことを指します。言うなれば、マイナスの言葉を返されたとしても、プラスの印象を持ってもらうためのトーク術です。
応酬話法で重要なことは、相手の話を真剣に受け止めることにあります。相手の意見や感情に共感し、同意と質問と意見を返すことで対話を深め、相手が話しやすい環境を作り出すことに集中しましょう。
具体的にはいくつかの手法が存在していますが、いずれにしても頭から否定をしないことが大前提です。営業活動自体がそもそもマイナスの印象を持たれがちですので、相手が持つマイナスの感情を理解することを常に念頭に置きましょう。もちろんですが、この応酬話法も、前述したロールプレイングや同行営業で磨くことが可能です。
賃貸仲介業者の方々であれば、物件の良いところと悪いところを明確に説明できるでしょう。悪いところを指摘されたとしても「確かにそうですよね、でも…というメリットもあります」という切り返しがスムーズにできれば、成約本数も伸びてくるのではないでしょうか。
BANTとは、Budget（予算）、Authority（決済権）、Needs（ニーズ）、Time frame（導入時期）の頭文字をあしらった、法人営業向けのヒアリング手順のことをいいます。
法人に対して営業を行う商談の場においては、上記4つのポイントを確認することで、取引の可能性や優先順位を的確に押さえることが可能です。
賃貸仲介業者の方々は、決済金を準備できる方なのか（予算）、申込判断ができる方なのか（決済権）、動機や必要性は十分に存在するか（ニーズ）、いつ頃引っ越しを予定しているのか（導入時期）をそれとなく確認しているはずです。
ミラーリング効果とは、相手の言動や態度を真似すること、いわば行動や表情を鏡のように反映することで、相手との共感や親近感を生み出し、距離感を縮める心理効果のことです。ミラーリング効果を意識的に活用することで、相手とのつながりを深め、信頼関係を構築できます。
ミラーリング効果は、前述のとおり、言葉に限られません。相手の仕草、話し方のリズムや行間を注意深く観察し、自分自身もそれに合わせて反応することもミラーリングのひとつです。相手との共通性や共感が得られやすくなり、商談の場ではいつの間にか旧知の仲のような信頼関係を築ける可能性もあるでしょう。
相手の行動や態度をミラーリングして共感や信頼を築ける一方で、単に真似をしているだけでは「馬鹿にされているのか」と感じられるリスクも秘めています。相手を尊重しながら行う必要があり、あくまでも自然な形で相手との一体感のある空気を生み出すことがポイントです。
賃貸仲介の現場で接客をしていると、自然とお客様に適した音量やスピードで話をしていることもありますよね。これもひとつのミラーリング効果なのです。
座学ばかりでも、商談の成功率はあがりません。コツと理論がわかったところで、より具体的なシチュエーションを想定した営業手法を学習しましょう。
ここでは、賃貸仲介の営業担当者向けに、よくあるお客様のタイプ別商談のコツを解説します。紹介するシチュエーションでの成約率に伸び悩みを感じている営業担当者の方は、必読です。
双方の方向が合致しているこのケースは、最も望ましい商談といえます。この場合は、ゴールに向けて一直線の営業を進めても問題ないでしょう。前述したところのSPIN話法のように、順序立てて商談を進められれば、成約はほぼ間違いありません。
注意すべきは、お客様の個性です。押されると引いてしまうお客様もいらっしゃいますので、あくまでもお客様を優しく誘導する商談を心がけましょう。
現実的には、最も多い商談のシチュエーションなのではないでしょうか。この場合、お客様の優先順位を明確にすることが重要です。
賃貸仲介営業では、場所・間取り・家賃の3つの大きな要素が存在しています。このうち1つでも妥協してもらえれば、50％成約に持ち込むことが可能で、このうち2つを妥協してもらえれば100％成約に持ち込めるといわれています。
お客様のニーズと必要性をヒアリングし、①必ず譲れないもの、②譲る余地があるもの、③譲っても問題ないもの、この3つにお部屋探しの要素を落とし込んでみましょう。前述のBANTを参考にして、表のようなものを作成しながら商談するとわかりやすいかもしれません。また、お部屋探しの動機や必要性、ニーズをカルテのように書面化しておくと、再来時や物件検索時に役立つこと間違いなしです。
そのほか、双方の方向性を一致させるためには、時間も必要です。お客様が相場感を把握されていなかったり、ないものねだりをしていたりするなど、物理的に不可能というリクエストを頂戴することも、実務ではあり得ます。「必ず今日申込を取得するぞ！」と意気込みも必要ですが、お客様を育成するという気持ちで臨むことも重要です。
無口だったり、キャッチボールが続かなかったりするお客様がいらっしゃると、機嫌が悪いのか、何か不手際があったのかと心配してしまうこともあるでしょう。
こういった明確な意思表示がなされないお客様に対しては、ヒアリングが双方にとって必ずしもプラスに働かない可能性があります。お部屋探しの動機がなんとなくであったり、条件が幅広すぎたりと、暖簾に腕押しという感覚が続くと、間が持たなくなることも考えられます。
曖昧なお客様に対しては、一定のヒアリングが完了した段階で、早々に物件を見ていただくのがおすすめです。机上で商談を続けるよりも百聞は一見にしかずといえるので、いざお部屋を見ていただくと、動機や条件が具体的になることもあります。空気を変える意味を込めて、可能であればさっと歩いて行けるくらいの近さにある物件を案内してみましょう。実際のお部屋を見ながらヒアリングをしてみると、商談が進む可能性もあります。
お部屋探しには、さまざまなお客様がいらっしゃいます。「友達に一緒に見てもらいたい」「風水の先生に見てもらいたい」「もっといい物件があるのではないか」など、理由はさまざまです。
慎重なお客様は、ご自身の感性や時間軸を非常に重要視される傾向にありますので、押し一辺倒の営業を行うことは禁物です。前述の応酬話法を用いて、否定をすることなく、お客様の大切にされている感性や時間軸を尊重することを心がけましょう。
また、慎重という表現とは異なりますが、断れないお客様も一定数いらっしゃいます。いずれのお客様であっても、応酬話法を活用して信頼関係を築ければ、慎重になっている理由を明確にできるでしょう。
他社の来店予約を断れないといったお客様が、一定数いらっしゃることも事実です。その感性を理解しつつも、賃貸仲介市場の事情も説明することで信頼を勝ち取れば、必ずお客様は帰ってきていただけます。慎重だったり時間がかかったりするお客様を成約できてこそ、本当の商談上手な営業担当者であるといえるでしょう。
商談は契約の交渉を行うことですが、相手の立場になり顧客の課題を引き出す意識が重要です。ただ商品やサービスを説明したり、リサーチせずに商談を行ったりするようでは、商談を成功に導くのは難しいでしょう。商談終了後は内容を振り返り、ロールプレイングを重ねて商談のコツを身につけることが必要です。
これらを実践していきながらも、営業支援ツールやWeb会議システムを活用し、商談の成約率をあげていきましょう。
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