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営業には会話術が必須!お客様から好かれる12の会話テクニックを紹介

記事公開日:2021/12/15

最終更新日:2022/01/28

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営業職の場合、お客様との商談をうまく進めるためにも「会話術」は必須のスキルです。しかし、お客様との会話がうまくいかず、成果が出せないことに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、会話術を磨く12のテクニックを紹介します。また、会話が苦手な人の特徴や、会話術を磨くための具体的な方法についても解説していきますので、実践的な会話術を身につけたいと考えている方もぜひチェックしてみてください。

会話術を磨くことは、お客様からの印象アップにつながる

普段何気なく行っている会話ですが、会話の仕方1つで、お客様と良好な関係性を築けるかどうかが決まります。

会話はコミュニケーションの基本であり、会話術は多くのビジネスパーソンに求められる技能です。特に、お客様からの信頼・信用が重要な不動産営業において、会話術は身につけておきたいスキルの1つです。

会話術において大切な要素は、正しい日本語を使うことを前提にした上で、大きく「話す力・聞く力」の2つに分かれます。この2つのポイントは後述するので、スキルアップしたい人はチェックしてみてください。

会話が苦手な人の特徴!やってしまいがちな3つの話し方

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ここでは会話の苦手な人がやってしまいがちな話し方を3つ解説します。原因も含めて解説するので、自分に該当するポイントがないか見てみましょう。

話すことに必死で、相手の意見を聞けていない

自分が話すことに必死になりすぎるあまり、相手の意見を聞けていない人は会話が苦手な傾向にあります。人は自分の話を聞いてくれる人に好感をもつため、会話術の上達のためには、まずは「聞き役」に回ることを意識しましょう。

<聞き役になる徹する際のポイント>

  • 一方的に自分から話すことは控える
  • 相手の話したい内容を引き出す

まずは「話を聞いてほしい」という相手の欲求を満たせるよう、適度に質問などを挟んで相手の話を引き出すことが大切です。

情報量が多く、本当に伝えたい内容が埋もれてしまう

自分の話す内容が多すぎる場合、本当に伝えたい内容が埋もれてしまうかもしれません。相手が理解できる情報量やスピードを意識して話すことが大切です。

また、ビジネスシーンにおける会話の基本は6W2Hであり、そのポイントは以下のようになります。

<6W2Hとは>

  • Who(だれが)
  • When(いつ)
  • When(どこで)
  • What(なにを)
  • Why(なぜ)
  • Whom(だれに)
  • How(どのように)
  • How much(いくらで)

これらを意識的に話すことで、必要な情報を的確に伝えられます。余計なことを話して時間を浪費するしまう心配がほとんどなく、時間のない相手でもスムーズに会話できるようになるでしょう。

ネガティブな発言・余計な発言をしてしまう

ネガティブな発言や余計な発言が多いことも、会話が苦手な人の特徴です。そもそも相手の立場や置かれた状況、会話の流れや相手の気にしているポイントなどへの理解ができていないと、悪気はなくてもネガティブな発言をしてしまいます。

会話をうまく進めていくためにも、「これを言われたら相手はどんな気持ちになるか?」と、常に相手の立場に立った発言を心がけましょう。

【お客様に好かれる会話術】話し方に関する8つのポイント

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お客様に好かれるための会話術として、ここからは話し方に関するポイントを8つほど解説します。これらは不動産仲介営業でも使える技術なので、無理のない範囲で実践してみてください。

1:はじめに信頼と共感につながる自己紹介をする

自己紹介では、はじめに信頼と共感につながるような内容を盛り込みましょう。ビジネスシーンでは、取り扱っている商品やサービスの中身だけではなく、どんな人が取り扱っているか、どのように販売しているのかといったポイントも重要になります。商品・サービスの質が高くても、担当者や会社が信頼されなければ、お客様に選ばれることはありません。

そのため、第一印象の要となる自己紹介では、信頼・共感してもらうための自己開示(自分の情報を出す)が大切です。不動産仲介営業でいえば、今住んでいる物件を選んだ理由や家族構成、出身地や物件選びで大切にしているポイントなどが挙げられます。ただし、初対面での長々とした自己紹介は敬遠されがちなので、タイミングを見ながら自己開示してみましょう。

2:相手を名前で呼び、目を見て話す

相手の名前を呼び、目を見て話すことで「1人の人間」として会話していることを伝えられます。ビジネスシーンにおいて、お客様の不安や疑問、気になるポイントなどを会話のなかで探ることも多いでしょう。このときお客様と距離感のある状態では、より深い会話ができません。

お客様との距離を少しでも縮められるよう、相手の名前を呼び、親しみを持ってもって接しましょう。さらに目を見て話すことで、より誠実な印象を与えやすくなります。もちろん、友達のような言葉遣いになってはいけませんので、最低限のマナーを守りつつ会話を進めていくようにしてください。

3:相手に話し方・ペースを合わせる

相手の話し方・ペースに合わせることで、信頼関係を築きやすくなります。これはペーシングとも呼ばれる技術です。会話のスピードやリズム、声の調子などを合わせて会話することで相手との一体感が生まれ、信頼を得やすくなります。

商談の場においても、初対面の相手と会話する際にはペーシングを意識してみましょう。安心して会話してもらえるようになるほか、うまく相手の要求を探ることができるようになります。

4:情報量を抑え、伝えたい内容を明確にする

情報量を抑え、伝えたい内容を明確にすることにより、相手の話をより深く聞くことができるようになるため、前述した6W2Hを意識して話をまとめてみましょう。

お客様への提案が伝わりやすくなるほか、気になる点があればお客様から質問してもらえるようになります。会話のなかにあえて隙を作り、お客様とコミュニケーションを取ってみてください。

5:具体例を交えながら話す

具体例を交えながら会話すると、お客様は商品・サービス購入後のイメージがしやすくなります。「リーズナブルな商品」「注目度が高い」といった抽象的な会話では、使用感やメリットなどがわかりません。実際に使用した際のイメージを持ってもってもらうためにも、なるべく具体的な情報を盛り込むように意識しながら会話を進めましょう。

不動産仲介営業においても、たとえばクローゼット付きの物件であれば、「大きいクローゼットがあると便利」のような抽象的な表現ではなく、「玄関に近い位置にあるのでコートなどの収納に便利」「奥行きがあるのでウォークインクローゼットのような使い方もできる」など、具体例を交えながら紹介をしてみましょう。

自分に適した物件かどうかを判断してもらうために、入居後の生活をイメージできるような情報を提供してみてください。

6:相手の本音・価値基準を聞き出しながら話す

商談をうまく進めるためにも、本音・価値基準を会話のなかで聞き出すことは重要なポイントです。不自然にならないよう、以下の方法で探っていきましょう。

<本音・価値基準を聞き出す方法>

  • 自分の経験を話しながら適宜質問する
  • ボディーランゲージから読み取る

多くの不動産仲介営業マンは、自分の物件探しに関する経験を話したあと、「○○様の場合は○○のこだわりはございますか?」といったような質問をします。自己開示は相手に安心感を与えるほか、お客様から本音を聞き出すことにも役立つのです。

また、「頭を前方に出す」という仕草は興味・好意がある表現と言われていわれています。もし会話の中なかでこのようなボディーランゲージがあれば、そこにお客様の本音が隠れているのかもしれません。お客様の本音・価値基準を探りながら、本当の要望が叶えられるような提案を行いおこないましょう。

7:相手の理解度を確認しながら話を進める

商談中にこちらが説明を続けても、お客様に理解されていなければ意味がありません。お客様からの質問がない、こちらが提案しても返事が曖昧といった場合は理解されていない可能性があるため、以下のポイントを押さえながら話を進めるようにしましょう。

<理解してもらうためのポイント>

  • 話の前提となる相手の知識・経験について先に確認する
  • これから話すことは何についてなのか、範囲を提示する
  • 情報量を調整する
  • 結論をはっきりさせる
  • 相手の知りたい情報はなにか、確認する
  • 考えてもらう隙を作る

一方的に話し続けても、相手からの理解は得られません。話をまとめつつ、相手に考える余裕を作りながら会話してみましょう。

8:会話の内容(ネタ)をいくつか用意しておく

特に会話に苦手意識を持っている人にとって、沈黙が続いてしまうことは避けたいものです。そこで、会話の内容(ネタ)をいくつか用意しておくことで、不安なく会話をすることができるようになります。

会話のネタとは、時事ネタや最近のできごとなど、雑談に近いことでも構いません。お客様の緊張を和らげて、次の会話に繋げられるようなネタを用意することが大切です。

<会話のネタの例>

  • 「駅前に〇〇というスーパーができて買い物が楽になったんですよ」
  • 「近くの商店街だと薬局や雑貨店もあるので仕事帰りにもよく立ち寄ります」
  • 「この道は街灯も多いので夜でも安心ですよ」

上記のように、物件の周辺で起きたできごとや便利なスポットなど、お客様がイメージしやすい内容を盛り込んでみましょう。もしお客様の反応が薄ければ話題を変えつつ、リアクションがよい話題を探してみるようにして下さいください。

【お客様に好かれる会話術】聞き方に関する4つのポイント

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ここからは、お客様に好印象を持ってもってもらうために必要な聞き方に関するポイントを4つ解説します。こちらも一般的な会話術ですが、しっかりと身につけておくことで商談をスムーズに進められるようになります。

1:適切なリアクションを取る

会話中は適切なリアクションを取り、話を聞いていることをアピールしましょう。「笑う」「頷く」「驚く」といったリアクションを取ることで、相手は自分に興味を持ってもってもらえていると感じるようになります。

<リアクションを取る際のポイント>

  • 相槌を打つ
  • 相手の感情に合わせたリアクションを取る(楽しそうな場合は笑うなど)
  • 相手のキーワードとなる言葉をリピートする

相手の感情に合わせたリアクションを取ることで、より信頼感を深められます。これは「ミラーリング」と呼ばれるテクニックですが、あまり多用しすぎると効果が半減してしまうため、タイミングを見ながら実践する必要があります。

2:相手の話に対する質問を交えながら聞く

相手の話の内容に合った質問を交えることで、会話をきちんと聞いている、興味があることを示せます。話をただ聞いているだけでは、「本当にわかってくれるのかな?」と、お客様に不安を抱かせる可能性があります。

基本的に、相手の話を理解していなければ質問することはできません。そのため、こちらからの質問は話を聞いている証拠とも言えるでしょう。安心してお客様に話してもらうためにも、耳を傾けながら適宜質問することも大切です。

3:会話の中で共通点・共感ポイントを見つける

会話の中でお互いの共通点を見つけて、お客様の要望を引き出しましょう。お客様の話を聞き、自分にも共通する点があれば、そこから会話を発展させていくことができます。

たとえばお互いに「食べることが好き」という場合、キッチン設備の充実した物件や、飲食店の多いエリアなどの方向性で会話を進められます。おすすめ・行きつけのお店なども紹介できれば、より親近感を持ってもらえるかもしれません。

聞き役に徹している間は共通点・共通ポイントを探りながら、お客様の要望を汲み取ることへも気を配りましょう。

4:否定的な言葉を使用しない

否定的な言葉を使用しないことにより、お客様の意見を尊重しながら会話を進められます。具体的な方法は以下のようになります。

<否定的な言葉を使わないテクニック>

  • イエスアンド法:意見を肯定し、情報を追加する
  • イエスイフ法:意見を肯定し、「もし」と仮定の話をして相手の要望を探る

イエスアンド法は、「そうですね、実は○○という設備もあるんです」といったように情報を追加します。イエスイフ法は「おっしゃる通りです、もし家賃が安くなる場合は再度検討していただけないでしょうか」と仮定の話から会話を進めます。

どちらの場合でも、お客様の意見を否定せず、一度受け止めてから会話を進めていくようにしましょう。

会話術を磨くために!実践したい3つの方法

ここからは、会話のスキルを高めるために実践したい、おすすめの方法を3つご紹介します。

同僚・上司とロープレをする

同僚や上司とロープレ(実践形式での練習)を行い、実務での会話術を磨きましょう。ロープレの際は、実際にお客様と会話することを想定して進めていきます。このとき、自分の会話を録音して聞き返すとより効果的です。

ロープレが終わった後は、会話のトーンやテンポ、リアクションなどに不快な表現がなかったかをチェックしましょう。また、継続してロープレを行い、数週間後の変化を確認することも成長を実感するためには大切です。

初対面の人とも積極的に話す

初対面の人とも積極的に話し、ビジネス会話に慣れておくことも重要なポイントです。お客様との会話の多くは初対面の状態からスタートします。同僚や上司とのロープレにはない、初対面ならではの緊張感へも慣れておかなければなりません。

また、人によって質問の仕方や気になるポイントなども異なります。臨機応変な対応力を身につけるためにも、初対面の人との会話は積極的に行いましょう。

興味・関心の幅を広げる

興味・関心の幅を広げて、お客様が自由に会話できる準備をしておきましょう。スムーズに会話できる内容が数パターンしかない場合、お客様の会話についていけなくなってしまう恐れがあります。

お客様に適切な提案をするためにも、興味・関心の幅を広げて柔軟に対応できる会話力を身につける必要があります。普段からさまざまな方面へアンテナを張り、興味・関心のないジャンルからの情報をキャッチする習慣を身につけておきましょう。

会話術を磨いて営業で更なる活躍を!

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言葉の使い方や間の取り方などを意識することで、徐々に会話がうまくなっていきます。まずは、どのような会話がNGなのかを把握して、自分の会話術に足りていない部分を見直しましょう。

また、会話術を磨くことでお客様からの印象がよくなり、新たなビジネスチャンスを作れる可能性も上がります。難しいところもあるかもしれませんが、今回ご紹介した話し方・聞き方のポイントを押さえて会話のスキルを高めていきましょう。

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CHINTAI JOURNAL編集部

この記事を書いた人

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