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成約率アップに繋がる営業トーク術のコツとは?流れやスキルなども徹底紹介

記事公開日:2022/01/12

最終更新日:2022/09/18

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営業トークをうまく進めて成約に結びつけるためには、経験を積み重ねてスキルを養うことが必要不可欠です。今回は、成約率を上げるために必要な営業トークのコツや、お客様との会話の中で意識したいポイントについて解説します。

営業トークの進め方に悩んでいる方は、是非最後までチェックしてください。

まずは営業トークの流れを確認しよう!

はじめに、製品・サービスの分野を問わず、営業トークの鉄板となる5つのステップを確認しましょう。実際の営業トークは、この流れを十分理解したうえで臨むことが必要不可欠です。

STEP①:挨拶

物事を始めるときには、どの場面においても挨拶は欠かせません。挨拶を交わす場面で、営業マンの第一印象が決まるといっても過言ではないのです。

この段階で相手に悪い印象を持たれてしまうと、そこから挽回するのは非常に難しくなってしまいます。この後に続く営業トークをスムーズに広げていくためにも、挨拶は毎回丁寧に行うことを心掛けましょう。

まずは名刺を渡すとともに、会社名と個人名を名乗ります。顧客が初対面の営業マンに対して抱いている警戒心を拭うことを目指し、はきはきとした口調と笑顔で対応しましょう。

挨拶の段階で「良さそうな人だ」という印象を顧客に抱かせることができれば、より前向きに話を聞いてもらえる可能性は格段に上がるでしょう。

STEP②:雑談や世間話

始めの挨拶を終えたあとは、すぐに物件の提案に入ってはいけません。この後に続くヒアリングに自然に繋げられるように、和やかな雰囲気を作って質問をしながら顧客の要望を引き出しましょう。

不動産仲介を求めて店舗へ訪れる顧客は、見てみたい物件が具体的に決まっていたり、希望する物件のビジョンをある程度固めている方が多いです。

しかし、その要望どおりの物件を紹介していくだけでなく、「本当はどんな物件に住みたいのか?」、「どんな理由で引越しを希望しているのか?」という本音を引き出すのが営業マンの腕の見せどころ。まずは気軽に話せる雑談や世間話に絡めて、顧客が求めていることは何かを探りましょう。

初対面の場合、顧客は営業マンに対して少なからず緊張感や警戒心を抱いているものです。特に不動産のような高額商品を扱う業種では、顧客の信頼を得ることが非常に重要となります。

この段階で雑談や世間話をしながら顧客にリラックスしてもらうことこそ、限られた時間の中で相手の信頼を得るコツなのです。

場の空気が十分に和んだことを感じたり、顧客から本題について話を振られたりしたら、自然な流れで具体的な物件紹介へ移っていきます。

STEP③:ヒアリング

提案するスーツを着た男性営業マンの画像

ここからは、いよいよ本格的に物件の紹介に入っていきます。ただ、おすすめ物件のアピールはまだぐっとこらえてください。こちらから提案をする前に、顧客が持つ物件の希望条件や引越しの理由、引越しの希望時期などの情報を引き出すヒアリングをしましょう。

顧客が求めているものは何か、そのために自分が提案できることは何かを把握することで、明確な根拠と説得力をもって物件をおすすめできます。スクリプトどおりのセールスポイントを一方的にアピールするよりも、「こちらの物件なら、~~という理由でご希望にそうことができます」と相手に寄り添った提案をすることが非常に重要なのです。

顧客から引き出すニーズのポイントは多ければ多いほど後々役に立ちます。そのため、ヒアリングも丁寧に行ってください。

ヒアリングを効率的に行うために、ヒアリングシートを用意している営業マンも多いです。必ず聞いておきたい質問とその回答、話の中で気づいたポイントなどをシンプルにまとめ、その後の営業トークに活用できるようにぜひ準備しておいてください。

STEP④:オファー

ヒアリングが十分にできたら、ここではじめて物件の提案に入っていきます。オファーに至るまでの過程に親切丁寧に取り組んで話を進めていれば、この時点で顧客からある程度の信頼を得られているはずです。

オファーでもっとも伝えるべきなのは、提案する物件が顧客にとっていかに、どのような点で希望の条件を満たせているかということです。ヒアリングによって掴んだ相手のニーズを満たせる物件を紹介していきましょう。

提案した物件に住む事で「現在の生活がこう変わる」と顧客が具体的にイメージできるような流れを作り、考えられるデメリットや不安点も都度確認しながら1つずつ解消します。物件のアピールポイントをひたすらに伝えても、それが顧客のニーズに合致していなければ意味がありません。あくまでも相手の要望に寄り添うことを心掛ければ、物件が魅力的であることはおのずと伝わるものです。

STEP⑤:クロージング

相手のニーズにそって物件の魅力を伝え、内見に行き、気になる注意点や不安点も解消できたら最後にクロージングをします。ここで改めて契約の意思確認という手順を踏まず、成約まで強引に運ぶのは理想的とはいえません。顧客側に「つい流されてしまった」という気持ちを残してしまうと、キャンセルになる確率が上がったり、その後の継続的なお付き合いが難しくなったりします。

「こちらの物件に決定されますか?」と訪ね、最終的な選択を顧客に委ねてください。「自分で考えて決めた」という事実を作ることで、相手にも気持ちよく決断をしてもらえるでしょう。

もしこの段階で断られたとしても、「この物件のここが合わない」といった風に成約に結びつかなかった理由が明白になるので、営業マンは必要以上に自分を責めずに済みます。結果的にその場では契約を取れなかったとしても、顧客に良い印象を抱かせて将来の可能性を残すことが大切です。最後の最後まで誠実で丁寧な対応を心掛けてください。

効果的な営業トーク術のコツ6選

右手で親指を立てるスーツを着た女性の画像

続いて、ここまで解説した営業の5ステップの中に組み込むべき6つのトーク術について解説します。

営業トーク術①:目的を伝える

ヒアリングやオファーに入る段階で、改めて話の場を設けたの目的を顧客に伝えましょう。「現在の暮らしの中で抱えている悩みや課題を聞く」、「より良い暮らしを実現できるような物件のご提案をする」など、顧客側にも「今日はこのために来店した」という事実を確認してもらうことで、お互いに共通の目的をもって話を進められます。

営業トーク術②:結論先行で話す

トークで最も伝えたい部分である結論までの前置きが長いと、聞き手には「結局何が言いたいの?」と思われてしまいます。どのような場面でも結論先行を心掛け、その結論に理由や根拠を付け加えた説得力を持ち、トークの展開を意識しましょう。

営業トーク術③:質問をする

営業トークにおいて、顧客のニーズを把握することはとても重要です。そのためには、営業マンから積極的に質問をしていくことが必要不可欠といえます。

ヒアリングの場面ではもちろん、オファーやクロージングにおいても「気になる点やご不明な点はございませんか? 」と逐一確認し、顧客の不安を解消していきましょう。

営業トーク術④:自己紹介で信頼を得る

不動産のように高額な商品を扱う場合、営業マンと顧客との信頼関係を築く事はとても重要な事です。

具体的な営業トークに入る前に、明るく丁寧な自己紹介をして顧客に親近感や良い印象を持ってもらえるよう意識してください。目の前の顧客に誠実に接していることが伝わるように、ユーモアを交えた鉄板の自己紹介を用意しておきましょう。

営業トーク術⑤:復唱をして要点を確認する

会話の中で顧客が発したフレーズや、こちらのプレゼンにおける要点は必ず復唱しましょう。確実に顧客の話を聞き、理解していると相手へ伝えるとともに、お互いに「ここが重要ポイントだ」と意識しやすくする効果があります。

営業トーク術⑥:相手の意見を受け止める

製品のプレゼンを受けた顧客から、時には否定的な反応をされることもあるでしょう。まずはその意見を大切に受け止め、共感の姿勢を示すことが大切です。

「たしかにその点はおっしゃるとおりですね、ただこちらの物件には~」というYes But話法の流れで、相手に寄り添い肯定しつつ、新たな角度から製品の魅力を伝えていきましょう。

できない営業マンがやりがちな営業トーク術

頭を抱えるスーツを着た女性の画像

営業に取り入れるべきトーク術とは反対に、行うべきでないトーク術もチェックしましょう。

スクリプトをそのまま読んでいる

あらかじめ用意されたスクリプトを読むだけでは、顧客のニーズを無視したひとりよがりな営業トークになってしまいます。スクリプトの内容はあくまで参考程度にして、顧客一人ひとりが抱える悩みや課題に寄り添える理由を伝えながら、製品をおすすめしましょう。

自信のない言い回しをしている

断られることを怖がり、自信のない言い回しをしてしまっては、物件の魅力は十分に伝わりません。デメリットを伝えることも大切ですが、それ以上のメリットがあり、顧客にとって役に立つという点を強く押すことは忘れないようにしてください。

沈黙が続いている

初対面の相手に対する緊張から沈黙が生まれてしまうと、顧客はどうしたらいいかわからず、目の前の営業マンに不信感を募らせてしまいます。そのため挨拶や雑談の場面では、できる限り会話を途切れさせないように心掛けましょう。ただしこちらの問いかけに対して、顧客が沈黙した場合は、返事を急がせてはいけません。

目先の契約ばかりに意識を取られている

営業マンの目的は契約を取ることではないのです。顧客に満足してもらえるような製品を提案し、顧客にとっての利益や価値を生み出すことです。

目先の契約ばかりを意識せず、顧客の生活における利益についても大切に考えましょう。この点を意識する営業マンの誠実な姿勢が顧客に伝われば、確かな信頼関係も築く事ができ、成約率アップに繋がります。

信頼される営業マンに共通しているスキル

業界を問わず、信頼される営業マンに共通している3つのスキルについて解説します。現状の自分に足りていない部分は何か、どうしたら磨いていけるかをチェックしましょう。

コミュニケーションスキル

会話を通して自分に親近感や信頼を寄せてもらい、顧客が安心して話したり反応を示したりできるような空間を作るために必要なスキルです。顧客の立場になって、どのような対応であれば安心感を抱かせることができるのかを常に考えましょう。

情報収集力(ヒアリング能力)

信頼される営業マンは、ヒアリングなどによって顧客が現在抱えている不安や悩みをキャッチする能力に長けています。会話の中でに相手が発する言葉はもちろん、仕草や表情の些細な変化も見逃さずに、気持ちの動きを読み取れるように意識しましょう。

提案力

集めた情報をもとに、顧客の不安や悩みを解消し理想に近づけるような提案をしていく能力です。情報収集力(ヒアリング力)が備わっていなければ、提案力を養うことは難しくなります。提案力を身に着けるためにも、まずは情報収集力を磨けるよう、徐々にステップアップしていきましょう。

営業トークを磨いて自分を成長させよう

ガッツポーズする後ろ姿のスーツを着た男性の画像

営業マンにとって欠かせないスキルであるトークの広げ方について、基本的な方法から徹底解説しました。営業トークの基本の流れとなる5ステップを、もう一度おさらいしましょう。

〈営業トークの流れ〉

STEP①:挨拶

STEP②:雑談や世間話

STEP③:ヒアリング

STEP④:オファー

STEP⑤:クロージン

営業トークを進めるうえで最も大切なのは、「顧客一人ひとりの悩みや不安・課題に寄り添って、物件をおすすめすること」です。是非本記事を参考に、成約率を上げられる営業トークのスキルを身につけてください。

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CHINTAI JOURNAL編集部

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