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メラビアンの法則から学ぶ営業戦略を紹介!非言語コミュニケーションの重要性もわかる

記事公開日:2022/07/07

最終更新日:2022/07/06

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「人は第一印象で決まる」「人は見た目が大事」ということをよく耳にしますが、これは「メラビアンの法則」によって派生した考え方だといわれています。ビジネスシーンでは心理学を応用した営業戦略を取り入れることがありますが、メラビアンの法則は営業活動をするうえで重要な人間関係をスムーズに構築するための法則です。

今回は、メラビアンの法則の法則を用いた営業戦略について解説していきますので、営業成績が伸びないと悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。

メラビアンの法則とは

「メラビアンの法則」は、カリフォルニア大学の心理学者アルバート・メラビアンの著書「Silent messages(邦題:非言語コミュニケーション)」の中で発表された法則のことです。アルバート・メラビアンは、「言葉」「聴覚」「視覚」という3つの要素が持つ情報が、相手にどれぐらい影響を与えるかという実験を行いました。

笑いながら叱ったり、不機嫌な顔をしながらありがとうと伝えたりするなど、言葉と声のトーンや表情が真逆の状態で相手に伝えるなどの実験をしたところ、「叱る」「ありがとう」「褒める」という言葉よりも「笑い」「不機嫌」「無表情」などの情報が優先されることがわかりました。これらの割合は、言語情報が7%なのに対し、聴覚情報が38%、視覚情報に関しては55%と半分以上を占めます。

この実験から、人間は93%もの割合で非言語コミュニケーションとされる「聴覚」と「視覚」から得る情報を優先しているということがわかりました。メラビアンの法則は、コミュニケ-ションにおいて、言葉に対し口調や表情を一致させることの重要性を説いています。

別名「7-38-55ルール(3Vの法則)」とも呼ばれる

メラビアンの法則は、別名「7-38-55ルール(3Vの法則)」とも呼ばれています。「7-38-55ルール(3Vの法則)」の7-38-55は、メラビアンの実験で割り出された言語情報・聴覚情報・視覚情報の割合の数字です。メラビアンの法則では、言語情報は7%、聴覚情報は38%、視覚情報は55%の割合となっているため「7-38-55ルール(3Vの法則)」とも呼ばれているのです。

ちなみに「3Vの法則」は、「Verbal(言語情報)」「Vocal(聴覚情報)」「Visual(視覚情報)」の3つの頭文字を取ってつけられた法則であり、こちらの名称を使って説明を行う方も少なくありません。

メラビアンの法則の法則から学ぶ4つの営業戦略

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メラビアンの法則では、何か物事を伝える際には言語コミュニケーションだけでなく非言語コミュニケーション(視覚・聴覚)を意識することも大切とされています。では、営業活動に対してこの法則をどのように活かせば良いのか、ここでは4つの営業戦略をご紹介します。

営業戦略①:視覚情報・聴覚情報・言語情報が一致する営業を心がける

視覚情報・聴覚情報・言語情報を一致させると、自分が思っていること、伝えたいことを正確に伝えることができます。これらの情報の中で、1つでも一致していないものがあると、相手はその部分の情報に違和感を持ってしまいます。これにより、話の意図を勘違いしてしまう方も珍しくありません。

たとえば、「ありがとう」を伝える際には声のトーンを上げることで相手にポジティブな印象を与えられます。また不動産営業マンであれば、賃貸物件について説明する際、笑顔でハキハキと説明すれば「本当に良い部屋」ということを伝えられるので、視覚情報・聴覚情報・言語情報すべてが一致する説明や提案を心がけましょう。

営業戦略②:表情豊かに説明を行う

メラビアンの法則では、自身の表情も大きく影響することがわかっています。たとえば、「素晴らしい考え方ですね」という言葉を使う場合、うなずきながら笑顔で伝えてみましょう。このような意識をすることで、心から同意しているという意思が伝わります。

反対に、うなずきもせずに無表情で「素晴らしい考え方ですね」と伝えるのは控えましょう。相手に「口先だけで同意しているんだな」という印象を与えてしまうおそれがあります。

表情は、言葉の内容を視覚的に伝える役割を持っています。相手も表情を見ながら言葉の内容を判断するので、自分が伝えたいことや説明をするときは自身の表情にも注意を向けましょう。もし今までの営業活動の中で「相手にうまく伝えられない」という経験がある方は、鏡を見ながらどんな表情になっているのかをチェックしてみてください。

営業戦略③:声の高さを変えるなど抑揚をつけて話す

顧客と話すときは、できるだけ抑揚をつけて話すということも重要です。声が低いと聞き取りづらくなるので、「話を聞こう」という気持ちがなくなってしまうかもしれません。

また、単調な話し方ではどんなに魅力的な内容であっても退屈に感じてしまうものです。抑揚がない話し方は、どこが重要なポイントなのか、一番伝えたいことは何なのかを理解してもらうことが難しいとされています。

通販番組で製品を紹介している人は、声のトーンを上げたり、大げさな話し方をしたりすることで視聴者を惹きつけます。このように、抑揚というのは相手に興味を持ってもらう大事なポイントとなるので、営業活動の際には話し方が単調にならないよう注意しましょう。

営業戦略④:誤解なく伝わる言葉を選ぶ

メラビアンの法則では、相手が受け取る言語情報は7%と少ないですが、だからといって言語情報をおざなりにしてはいけません。メラビアンの実験結果は、言語・聴覚・視覚の3つの要素が矛盾している場合であり、3要素が一致しているなら相手は言語情報も大事にします。間違った言葉を使うと、相手にあらぬ誤解を与えてしまうかもしれません。

言語は人間にとって、意思疎通をするために使う有効なコミュニケーションツールです。そのため、言語情報・視覚情報・聴覚情報の3つをそれぞれ一致させることの他、伝え方も重要です。難しい言葉やかしこまった言葉を使うのではなく、相手が理解しやすい言葉を選べば誤解されることも少なくなるので、会話の際は正しい言葉遣いを意識しましょう。

そもそもコミュニケーションは大きく2種類ある

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営業活動では、顧客とコミュニケーションを取ることで信頼関係を構築し、そこから成約に繋げていきます。コミュニケーションは「話す内容が大事」と考えている方も多いのですが、コミュニケーションには言葉を使う「言語コミュニケーション」と言葉を使わない「非言語コミュニケーション」の2種類があります。最後に、それぞれの意味について解説していくので「コミュニケーション」への理解を深めておきましょう。

言語コミュニケーション

言語コミュニケーションは、その名のとおり自分の気持ちや考え方などを「言葉」で相手に伝えるコミュニケーションといわれています。対面でのやり取りだけでなく、メールや手紙など、言葉を文字にして相手に伝えることができるのが言語コミュニケーションの特徴です。

非言語コミュニケーション

非言語コミュニケーションは、言語ではなく五感を使うコミュニケーションのことです。主に相手の聴覚や視覚に訴えて自身のメッセージを伝えるのが非言語コミュニケーションの特徴で、会話の内容以外に話すときの表情や声のトーンなどにも意識を向けます。

業務上の報告など、自分の意見や考え方を正確に伝えるには言語コミュニケーションが必須です。しかし、いくら正しい言葉を使っても表情や声、態度などが言葉の内容とずれていると真意が相手に伝わりません。

メラビアンの法則では、「非言語コミュニケーションである視覚情報と聴覚情報の影響力が強い」とされているので、相手に会話の内容を理解してもらうためには、非言語の要素にも注意しながらコミュニケーションを取ることが重要です。

メラビアンの法則を使ってコミュニケーションスキルをアップさせよう

ビジネスシーンでは、商品やサービスの魅力を相手に伝える「会話術」が重視されます。そのためには、伝えるテクニックはもちろん、コミュニケーションスキルを身につけることが重要です。

メラビアンの法則では言語情報に比べ、視覚や聴覚による情報が優先されるといわれています。人見知りでトークスキルに不安を覚える方は、相手の聴覚や視覚に訴えかけるコミュニケーションを心がけてみてください。会話が得意な方の真似をするのではなく、自分なりのやり方で営業成績を伸ばしていきましょう。

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CHINTAI JOURNAL編集部

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