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記事公開日：2021/12/16
最終更新日：2023/02/23
不動産仲介営業をおこなううえで、正しい問合せ対応の方法に悩まれている方も多いのではないでしょうか。問合せ対応の経験が少ない場合、悩まれてしまうのも無理はありません。
今回は不動産仲介営業の担当者に向けて、問合せ対応業務の必要性や正しい対応方法について解説します。また、電話対応やメール対応の際に便利なテンプレートもあわせて紹介していきますので、問合せ対応に悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
目次
企業にとって問合せ対応が重要であることは周知の事実でしょう。しかし、そもそも問合せ対応はなぜ重要といわれているのでしょうか。まずは、問合せ対応に力を入れることでどのような効果があるのかを確認しておきましょう。
他社よりも気持ちのよいやり取りができれば、それだけで他社との差別化が図れます。質の高い対応ができれば顧客満足度の向上につながり、リピーターの増加も見込めるでしょう。
問合せ対応の質が高い企業に対して、ブランド力の高さを感じる方は多いです。また、レスポンスが早く正確な回答ができれば、信用できる企業として認識してもらえる可能性も高くなるでしょう。
言い換えると、問合せ対応に力を入れていない企業はブランド力が低く、信用しづらい企業として見なされてしまうともいえます。できる限り問合せ対応の質を高めることが重要です。
顧客対応の質を高めて企業のブランド力や信用度、顧客満足度を向上させれば、新規顧客の獲得にもつながります。また問合せ管理機能を充実させれば、お客様の声を収集することができ、自社のサービス内容に反映させることも可能です。過去の問合せ内容をまとめれば、自社のサービスの強みと弱みも認識できるでしょう。
それでは実際に、問合せ対応の流れを見ていきましょう。電話とメールで対応することを仮定して、それぞれ基本的な流れを解説していきます。
電話対応の場合は基本的に3コール以内には取るようにしましょう。4コール以降に電話を取ることになった場合は、「お待たせいたしました」とことわりを入れてから問合せ内容を聞くようにしてください。
その際、はっきりした声でかつ聞き取りやすい速度で話すことも重要なポイントです。小声や早口の場合は、聞き取りにくいことに加え、問合せ対応の質が低いと判断されてしまいます。
お客様の言葉に1つずつ丁寧に相槌を打てば、話をちゃんと聞いている姿勢を伝えられます。電話対応では話すときだけでなく、聞く姿勢も問われることを忘れないようにしましょう。
ただし、聞いているだけでは大事な内容を忘れる可能性もありますので、メモを取ることは必須です。問合せ内容を記録・管理しておけば、次回対応時の効率化が図れます。
また、お客様が話し終えたら、今度は担当者の口で同内容を復唱してください。自分で聞き取れていると思っていても、意図しない受け止め方をしている可能性は0ではないからです。
もちろん、電話を切る際も気を抜いてはいけません。受話器を乱暴に置いてしまった際の「ガチャン」という音はお客様に不快な印象を与えるため、受話器はできる限り音を立てずにそっと置くようにしてください。電話が完全に切れたことを確認できたら、問合せ対応は完了です。
問合せ対応をスムーズにおこなうために、基本的なフレーズを頭に入れておくことも有効です。たとえば相槌を打つ際は「左様でございます」「おっしゃるとおりです」など敬語を使うようにしましょう。「ですね」「なるほど」などのフランクな相槌は、失礼にあたるので注意してください。
問合せ内容を受理した際は、「かしこまりました」「承知いたしました」などの言葉を使用しますが、なかにはすぐに回答できない場合、上司やほかの部署に案内することも少なくありません。その際は、「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使い、できる限り不快な思いをさせないように配慮しましょう。
