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テレアポ営業での切り返し(反論処理)トーク術!断り文句別に実践形式で解説

記事公開日:2022/02/24

最終更新日:2022/02/14

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契約を取るための最初のステップであるテレアポですが、「結局最後には断られてしまう」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。テレアポで成果の出ない人は、もしかしたらNG表現を使用している可能性があるかもしれません。

そこで今回は、テレアポ営業のトーク術について解説します。テレアポ営業で重要視すべきポイントや具体的なトーク事例なども紹介していきますので、「営業マンとしての成果をアップさせたい」と考えている方はぜひチェックしてください。

テレアポ営業での切り返し(反論処理)をする際の重要ポイント

まずはテレアポ営業での切り返しを行う際、押さえておきたい重要なポイントを7つ解説します。テレアポにおける会話のステップに沿って解説するので、各項目を順番に見ていきましょう。

自分はあくまで聞き手であることを意識する

自分はあくまでも聞き手であり、お客様の話を聞いて理解することを意識しましょう。提案を断られたときは営業トークを止め、そのまま受け止めます。必要以上の提案はお客様に抵抗感を与えてしまい、今後の商談を受けてもらえないかもしれません。

まずはお客様の考えや気持ちが理解できるようヒアリングに徹し、話の内容に共感しましょう。相手を理解して心を開いてもらい、次回のアポへ繋げることが大切です。

感謝の心を忘れない

商談を行ったお客様に対し、感謝の心を忘れてはいけません。こちらの話を聞いてくれたこと、時間を取ってもらったことなどへ感謝を示し、テレアポ営業へのネガティブな感情を軽減させる必要があります。

また、断られた際も感謝の言葉を伝えるようにしましょう。人は断ることが決して得意ではなく、断ったときにストレスを感じます。次回以降もスムーズに話を聞いてもらえるよう、率直な意見に感謝してポジティブな印象をもってもらうことが大切です。

相手の気持ち・状況を理解する

提案を断られた際は、相手の気持ちや状況の理解に努めましょう。「検討します」「間に合っています」という回答で断られる場合、本当に文字通りの意味かどうかを理解しなければ、次回以降のテレアポで適切な提案ができません。お客様が考えていることを明確にして、ニーズの深掘りを行うことが大切です。

相手の悩みを引き出せる質問をする

お客様の気持ちを理解するには、相手の悩みを引き出せる質問をしましょう。「気になっていること」「ネックに感じている部分」などを質問し、悩みを引き出します。お客様の悩みが理解できれば、アプローチ方法や提案すべき商品・サービスが見えてきます。ただし、あまりにしつこく質問を繰り返してしまうと嫌悪感を与えてしまう恐れがあるので、回答が得られればこちらから切り上げましょう。

相手に共感する

お客様の悩みを聞き出せた際は、話の内容に共感して信頼を得られるようにします。お客様は商品・サービスの提案ではなく、「自分を理解して提案してくれる」「話を聞いてくれる」などを営業マンに求めます。お客様の話を聞かずに提案しても受け入れてもらえない恐れがあるため、まずは「そうですよね」「私も経験があります」など共感を示すことが大切です。

互いの認識相違がないかを確認する

適切な提案を行いスムーズに会話を進めるには、互いの認識に相違がないかを確認しなければなりません。確認を行うことで、お客様の話を理解していることをアピールできる他、認識のズレによる間違った提案を防げます。これまでの会話をおさらいするような形で、内容を整理しながら確認しましょう。

仮定の話とともに提案する

最後は仮定の話とともに提案を行って、次回の商談に繋げましょう。仮定の話とは、お客様の出した結論へ至るまでの前提条件を変える、「もし○○だったら」という話です。

たとえば、料金面がネックで断られた場合、「もし料金を○○まで下げた場合、再検討していただけますか」といった話をします。前提条件に変化が起こり、再検討してもらえる可能性があります。

ポイントは、仮定の話をポジティブな内容にすることです。お客様にとって利益となる変化であれば、前向きな検討をしてもらえるかもしれません。「私がお力になります」「ぜひ協力させてください」などお客様を後押しするような言葉で締めくくり、次回の商談のチャンスを作ることが大切です。

テレアポ営業で断られたときの切り返しトーク術!断り文句別に解説

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ここではテレアポ営業で断られたときの切り返しトーク術を6つ解説します。断り文句別に解説していきますので、状況を具体的にイメージしながらチェックしてみてください。

「考えておきます」「検討します」

「考えておきます」「検討します」は、意思決定までの時間を作るために使われる言葉です。お客様は他の商品・サービスと比較・検討を行い、自分に合った商品を選びます。そのための時間稼ぎを行うときに、上記のような断り文句が使われることを覚えておきましょう。

では、どのように返答するべきか、具体例も含めて見ていきましょう。

<どのように返答すべき?>

  • 即決できない理由をヒアリングする
  • 素直に感謝の言葉を述べる

<トーク事例>

  • 提案させていただいた内容について、気になる点はございませんか。
  • ご検討される際は、私も一緒に考えさせてください。
  • ご回答、ありがとうございました。

感謝の言葉を述べた際は、後日フォローの連絡を入れて状況を確認しましょう。悠長に待っていては、契約意欲低下の恐れがあります。

「今時間がないので」「後にしてもらえますか」

「今時間がない」「後にしてもらえますか」といった断り文句の場合、本当に忙しいケースとテレアポ営業を面倒に感じているケースの2つが考えられます。では、これらの断り文句への対処法を見ていきましょう。

<どのように返答すべき?>

  • 具体的な時間を述べる
  • 相手の警戒心を下げられる選択肢を提示する

<トーク事例>

  • お忙しいところ申し訳ございません。3分ほどお時間をいただくことは可能でしょうか。
  • この場でご契約していただく必要はございません。

具体的な時間を述べることで、「長く付き合わされる」といった面倒なイメージを軽減する効果に期待できます。さらに、購入・契約の必要がないという選択肢があれば、テレアポへの警戒心を軽減する事ができます。

「結構です」「興味ありません」「間に合っています」

「結構です」「興味ありません」などの断り文句が出た場合は、すでに他社の商品・サービスを利用していて、これ以上は必要ないと感じている可能性があります。このような場合には、以下のように対処してみてください。

<どのように返答すべき?>

  • 他社の商品・サービスを称賛しつつ、現時点での不満な点がないかどうか確認する
  • 自社との比較を促す

<トーク事例>

  • ○○社の製品は質、評判ともに良いですね。となると、現時点でご不満な点はございませんね。
  • 当社のサービスも〇〇という点で評価されておりまして、費用対効果なども含めて比較していただけると幸いです。

大切なのは、お客様の状況を否定することなく話を進めることです。「他社の商品・サービスで損をした」と思われてしまうと、自社の提案でも同様の結果になるのではと疑われる恐れがあります。状況を肯定しつつ、比較・検討する方向へ話を進めましょう。

「高いんでしょう?」「予算的に厳しいです」

「高いんでしょう?」「予算的に厳しい」などの断り文句は、新しいサービスを契約して金銭的な負担が増えることへ抵抗感を示している可能性があります。このような場合は、お客様の心理を逆手に取る手法が活用できます。

<どのように返答すべき?>

  • 購入、契約しないリスクを伝える
  • お客様が感じるリスクに対し、視点を変えて話す

<トーク事例>

  • サービス利用が延期された場合、弊社事業において1ヶ月あたり○○円ほどのコストアップが予想されます
  • 1日あたり〇〇円、コーヒー1杯分の料金で利用できると考えてみてはいかがでしょうか。

「金銭的な理由で断ることは結果的に損を招く」と説明できれば、今回の購入・契約自体が損にならないと認識してもらえるかもしれません。さらに、トータル金額を聞いて否定的な認識をもったお客様には、視点を変えて説明すると購入・契約へのハードルを下げられます。

「上の者に相談してみます」「私には決定権がありません」

「上の者に相談してみます」「決定権がありません」といった場合は、角が立たない方法で商談を終わらせようとしている可能性があります。以下のように対処して、商談を進めてみましょう。

<どのように返答すべき?>

  • 曖昧な状態で終わらせたくないことをアピールする
  • 期限を確認する

<トーク事例>

  • 上司様へ直接ご説明させていただいてもよろしいでしょうか。
  • 上司様のご都合の良い日時を教えていただけますでしょうか。

上司と直接話がしたいという旨を伝えることで、この状況で終わりたくないことをアピールできます。しかし、相手に任せたままでは商談が進まないこともあるので、こちらから期限を設けて提案してみましょう。相手の都合にもよりますが、決定権のある人と連絡が取れるかもしれません。

「他社と契約済みです」

「他社と契約済みです」と断られる理由は、本当に契約を済ませている、テレアポ営業が面倒に思われているなどが可能性として挙げられます。このような場合の対処法は以下のとおりです。

<どのように返答すべき?>

  • 他社との優劣を比較しない
  • 自社の商品やサービスのメリットを説明する

<トーク事例>

  • 当社のサービスは事業効率を〇%アップしつつ、人件費を〇%カットできます。
  • 当社の商品をご購入していただけると、〇〇が無料となります。

契約している他社との関係性がわからない以上、自社の商品・サービスとの優劣を比較してはいけません。関係性が深ければお客様を不快にさせてしまう恐れがあるので、自社の商品・サービスのメリットを説明し、魅力を感じてもらえるよう働きかけましょう。このとき、お客様が食いつきやすいポイントから説明するのがコツです。

切り返しトークで言ってはいけないNG表現

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ここからは、切り返しトークで使ってはいけないNG表現を4パターン解説していきます。

「でも」「いや」

「でも」「いや」は、相手の話す内容を否定してしまう恐れがあるので使用してはいけません。テレアポ営業では相手に心を開いてもらう必要があり、頭から否定すると不快感を与えかねないため、相手の意見を肯定する言葉を使うようにしましょう。

「興味なかったですか?」

「興味なかったですか?」は、「ありません」という回答へ導いているような表現になってしまうので、テレアポ営業ではNGです。冒頭から興味を示していないお客様に使ってしまうと、そこで商談が終わってしまう恐れがあります。「はい・いいえ」で済む質問は控えて、ヒアリングに繋がる話を意識しましょう。

共感のしすぎ

お客様の話に共感しすぎると商談が進まず、次回のアポも取れないかもしれません。「今は忙しい」「必要ない」といった言葉へそのまま共感してしまうと、会話が終わってしまいます。共感も大切ですが、時間の確保や資料の提示など、今後の話に繋がるよう会話を続けることも忘れないようにしましょう。

言葉を詰まらせる

テレアポ中に言葉を詰まらせてしまうと、商談が進まなくなってしまいます。「この人に任せても大丈夫か?」と不安視されるおそれもあり、成約のチャンスを逃してしまうかもしれません。

このようなリスクを防ぐため、事前にトークスクリプトなどを用意しておきましょう。シーン別に例文を作っておくことで、困ったときもスムーズに対応できます。

切り返しトーク術を身につけて、見込み顧客を着実に増やそう

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テレアポ営業は、闇雲に数をこなしても成果には繋がりません。以下のポイントを押さえて、テレアポで大事なテクニックを習得していく必要があります。

<テレアポ営業で押さえておきたいポイント>

  • 自分はあくまで聞き手であることを意識する
  • 感謝の心を忘れない
  • 相手の気持ち・状況を理解する
  • 相手の悩みを引き出せる質問をする
  • 相手に共感する
  • 互いの認識相違がないかを確認する
  • 仮定の話とともに提案する

ただし、テレアポ営業にはNG表現もあります。不安な方は上司や先輩とロープレを行い、口癖のようになっていないかどうかをチェックしておいてください。

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CHINTAI JOURNAL編集部

この記事を書いた人

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