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記事公開日：2023/08/22
最終更新日：2023/08/18
お客さまからポータルサイトに掲載している物件に反響が入り、数ターンのキャッチボールをしたところで「初期費用を教えてください」との質問がきたとします。初期費用を確認してご連絡したところ、そこから連絡がぱったり途絶えたことはありませんか？
接客態度が悪いわけでもないのに、急にお客さまと連絡がとれなくなることが多い営業担当者は、今回ご説明する好意の返報性という心理テクニックを実践してみてください。営業活動全体に利用でき、とくに反響取得に大きな効果があります。
来店率に課題があるとお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。
目次
好意の返報性とは、誰かに何かをしてもらったとき、してもらったことと同じくらいのお礼をしなければいけないと思ってしまう人間心理のことを言います。
この人間心理を営業活動に置き換えれば、先にお客さまに好意を与えることによって、お客さまからのお返しを得られることが期待できるのです。
どのようなものにも良い面と悪い面があり、好意の返報性も例外ではありません。営業活動に活用するためには、メリットと注意点を確実に押さえておきましょう。
好意の返報性における最大のメリットは、先にお客さまに好意を与えるという先手必勝にあります。先に与えることにより、お客さまは何かお返しをしなければいけないという心理に陥るため、優位な立ち位置で商談を進められるようになるでしょう。
恋愛もビジネスも、追いかけられると逃げられてしまうものです。好意を与えすぎて相手に不信感を与えてしまったり、見返りがあることを前提に好意を与えてしまったりすることは、むしろビジネスチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。あくまでも、相手方に与える好意は「自然に」「ほどほどに」を心がけましょう。
では、好意の返報性を賃貸仲介営業に応用し、営業活動を優位に進める具体的な方法を解説します。
冒頭にお話しした、反響から来店に向けてお客さまをランクアップできないという課題を解決するために、好意の返報性を活用してみてはいかがでしょうか。
昨今は、電話番号を開示していただけないお客さまも増えてきました。電話であれば他社からの問合せを排除したり、来店誘導したりとさまざまな手を尽くすことが可能ですが、メールではそういった活動が困難になることも事実です。
冒頭の例で言えば、お客さまより頂戴した問合せにお応えするだけでは不十分と言えます。さらに、よくある疑問を先回りして回答することにより、好意の返報性を機能させましょう。
たとえば、初期費用を聞かれたら、フリーレントの可否や初期費用の減額可否を概算見積に表現してみます。明らかに競合が存在しているような場合には、仲介手数料の値引きも検討すべきでしょう。自社専任物件であれば、保証会社を最適な会社にしたり、保険プランを提案したりするなど、初期費用の見積を提示する際にできることは多数あるはずです。
問合せの内容は千差万別であり、お客さまによって気になるポイントも異なります。単純に聞かれたことに回答するのではなく、先回りした回答を補足することで相手方に好意を示せるため、その見返りとして来店や成約を得られるのです。
好意の返報性は、中長期的な追客にも効果を発揮します。俗に言う「今すぐではないお客さま」に物件をご紹介するシチュエーションを想定してみましょう。
たとえば、物件内見の際に無理に店舗へ連れて帰るのではなく、駅までお送りします。現地で別れるのは勇気のいる行動ですが、お客さまにノーストレスであることはもちろん、サービスを追加で提供することで、好意の返報性も追い風となるのです。ひいては自社に対する信頼が高まり、いつか自社で成約してくれる日がくるでしょう。
追客は、電話をかけて来店させることが目標ではありません。お客さまが自社で物件に申し込まれ、ご成約いただくことがゴールなのです。そのためには、お客さまとの間に信頼実績ポイントを積み重ねることが不可欠です。その積み重ねにおいて、好意の返報性を活用することで、より早く確実に信頼実績ポイントを積み重ねられるでしょう。
賃貸仲介業では、どうしてもお客さまの反応が薄かったり、時期が先のお客さまであったりすると、追客や接客がおざなりになることがあります。
お客さまにサービスという好意を提供することで、他社との差別化が図れることは明白です。一定のコミュニケーションがとれるようになり、商談まで持ち込むことが可能になれば、信頼関係は構築されたと見て良いでしょう。
反響からの来店率は約20％が目安ですが、理想は約25％まで引き上げることが求められます。そのためには好意の返報性を活用し、一つのアクションに少しのサービスの隠し味を加えれば、商談件数の増加が期待できるでしょう。
ぜひ、業務に好意の返報性の隠し味を加えてみてください。
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