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記事公開日：2023/08/22
最終更新日：2023/08/18
「終わりよければすべてよし」ということわざがあります。このことわざは、ピークエンドの法則という心理的効果に基づいており、実は科学的な裏付けもなされているものです。
今回は、ピークエンドの法則についてご紹介します。この法則を営業活動に展開することで、お客さまからの印象が劇的に変わること間違いなしです。小さな加点を積み重ねて、営業成績トップを目指しましょう。
目次
ピークエンドの法則とは、人は過去のできごとを①感情がピークにあったとき②そのできごとがどのように終わったか（エンドしたか）、この2つの軸を基準にしか判断しないという心理的作用のことです。
ピークエンドの法則の効果や注意すべきポイントは、どのようなところでしょうか。メリットと注意点に分けて確認しましょう。
ピークエンドの法則を分解すると、感情のピークとできごとのエンドに分けられます。感情のピークは人それぞれ異なりますので見極めが必要ですが、エンドにおいては明確です。最後に良い印象を持ってもらえるように演出するだけでも、印象は劇的に良くなるでしょう。
人それぞれによって異なる感情のピークを読み間違えてしまうことが、注意すべきポイントといえるでしょう。お客さまの感情は今がピークと勘違いした状態で商談を進めてしまうことで、お客さまから嫌がられることがリスクとして考えられます。
ここからは、今日からでも実践可能なピークエンドの法則を営業に取り込む具体的な方法について、ご説明します。
これは、賃貸仲介営業では鉄板の営業方法です。あえて気に入らない物件を見てもらうことで、物件内覧の最後を華々しく演出します。
言うなれば、気に入らないであろう物件を見る時間は、飲食店に並んでいる状態です。そして、やっと辿り着いたお気に入りの物件を見る時間は、まさに店内で飲食している状態といえます。感情のピークと案内のエンドの両方を同時に、確実に押さえることが可能です。
服屋さんで新しい服を購入したときに、お店の出口まで服を持ってお見送りされたことはありませんか？少々恥ずかしい気がしますが、決して悪い気はしません。これも、ピークエンドの法則をうまく活用しています。
賃貸仲介営業であれば、接客終了時に店長がお客さまに挨拶をすることで再現が可能です。接客の最後に特別感を出すことで、お客さまの店舗に対する印象は大きく向上します。
接客や内見終了後に、お客さまを最寄り駅やホテルまで送ることはありませんか？これも、一つのピークエンドの法則を活用した営業手法だといえるでしょう。
大切なことは、こちらからお声がけして行うことが重要であり、お客さまからお願いされからでは遅いです。もちろん効果がないわけではありませんが、ピークエンドの法則は自主的かつ積極的に行うことに意味があります。
ピークは人によりますが、エンドは自分でタイミングと演出を作れるからです。わざとらしくても大丈夫なので、自信を持って自分を演出しましょう。
賃貸仲介営業のお仕事は、お客さまに鍵をお渡しすれば完了となります。店舗でお客さまに鍵をお渡しして、お客さまを盛大にお見送りするのがエンドではもったいないです。
お客さまが入居されるお部屋を事前にチェックしておき、お部屋にサンクスレターと名刺を置いておきましょう。そうすることで、お客さまにとっては入居初日ですが、営業側からすると最後のタイミングに今後のご紹介アピールをすることが可能になります。
なお、著者はお客さまが入居されるお部屋には、可燃ごみ用ゴミ袋、トイレットペーパー、ティッシュペーパー、ボールペン、ホテルアメニティも一緒に設置していました。引っ越し初日はどこに何があるか分からなくなるため、必要なものをお礼も兼ねてキッチンあたりにこっそり置いておくのです。
鍵渡しの際は、住所やライフラインの開栓先、ダイヤルポストの番号一覧を記載した紙をお渡しするほか、一緒に写真も撮ってもらうようにもしていました。画像として残すことで、スマホさえあれば確認できるような状態にしておき、お客さまとのエンドにおいてホスピタリティを演出していたのです。
ご覧のように、ピークエンドの法則は、自らの工夫とアイデアでいくらでも自分を良くプロデュースできる武器であり、これをつかわない手はありません。
とりわけ、お客さまとお別れするタイミングであるエンドに目を向ければ、そのタイミングにサービスやホスピタリティを集中させることで、好感度を大きく上げることが可能です。
今回ご紹介したアイデア以外にも、使い道はたくさんあります。ぜひ、自分にあったピークエンドを見つけて実践してみてください。
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