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記事公開日：2022/06/02
最終更新日：2024/01/11
多くの営業マンは、自身の目標を達成するためにさまざまなテクニックを使って顧客にアプローチしています。活用するテクニックは人によって異なりますが、心理学を使った営業テクニックを駆使して契約を獲得している方も珍しくありません。
今回は、心理学のひとつである「カタルシス効果」について、主な概要や活用する際のおすすめのタイミング、重要なポイントまで詳しく解説します。賃貸仲介営業に特化した会話術も紹介していますので、興味をお持ちの方はぜひ参考にしてください。
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目次
心理学用語のひとつであるカタルシス効果とは、不安・不満・怒り・悲しみ・悩みなどのネガティブな気持ちを口に出すことで、気持ちがやわらぎ安心感を得られる現象のことです。マイナス感情に襲われたとき、モヤモヤした気持ちを口に出してスッキリしたという経験を持つ方も多いのではないでしょうか。これがカタルシス効果の代表例です。
カタルシスの語源は、ギリシア語で浄化の意味がある「katharsis」からきています。カタルシス効果は昔からさまざまなシチュエーションで用いられており、精神療法のひとつとしても活用されています。
ネガティブな気持ちを抑えることで、身体に大きな負荷がかかるようになります。反対にそのような気持ちを口に出して発散することで、感情が整理されて心が落ち着いてきます。独り言でも効果はありますが、モヤモヤする気持ちを他者に話すとより効果的です。
カタルシス効果は、営業活動以外にも以下のようなシーンで発揮されます。
カタルシス効果は自分だけでも得ることができますが、他者との交流の中で実感することも可能です。人は自分について話すときに、脳の中の快感レベルが上昇するといわれています。これも一種のカタルシス効果です。
また、カタルシス効果を高めたい場合、自分にとって信頼できる人を選びましょう。家族や親しい友人、恋人などのパートナーであれば、自分の内なるマイナス感情を吐き出しやすいです。距離の近い相手に話を聞いてもらうだけで、想像以上のカタルシス効果が期待できます。
また、不安・不満・怒り・悲しみ・悩みなどのネガティブな気持ちを人に伝えると、これまでわからなかった自分の本音にも気づけます。これによって感情が整理され、これまで抱えていたモヤモヤが晴れることも珍しくありません。
映画や美術作品、歌などの芸術に触れるなど、普段は経験できない感動が生まれることでもカタルシス効果が表れます。
「自分と同じシチュエーションの主人公の姿に共感した」「素敵なピアノの旋律に触れて元気が出た」「絵画を見て涙が出てきた」などの感情・反応はすべてカタルシス効果によるものです。言葉では表現できない芸術作品は、心を強く動かす源ともいえます。
また、芸術作品を味わうだけでなく、自分が創作する場合でもカタルシス効果は生まれます。このようなカタルシス効果は芸術療法でも用いられ、絵画の制作や作詞・作曲などさまざまな活動に力を入れている方も珍しくありません。なお、ストレスが溜まったから料理をして発散しているという人も、カタルシス効果を得ていると考えられます。
「泣いたら心のモヤモヤが解消した」という経験をされたことのある人も多いのではないでしょうか。涙を流すことはストレス解消に効果的で、近年では意図的に泣くことでストレスを発散させる「涙活」も盛んに行われています。
涙は感情が動くことで発生するので、涙を流すほどの感動があれば大きなカタルシス効果に期待できます。さらに、感動で流す涙にはストレスホルモンが含まれているため、カタルシス効果のほか、ストレスの解消にも効果的です。
また、涙を流すことで身体をリラックス状態に導くこともできます。涙を流すと副交感神経が働き、休息や睡眠と同じ効果が得られます。疲れた身体を労わることも可能なので、ネガティブな感情で心がいっぱいになったときは涙を流す「涙活」を実践してみてください。
友人や家族と共感的な会話を通じて悩みを打ち明けたとき、自分の感情を理解しやすくなります。感情をシェアすることで心のモヤモヤが整理され、今後の方向性が定まることも珍しくありません。
恋愛感情は、自己をより深く理解する契機となることがあります。恋愛対象となっている相手との会話や交流を通じて、自分の感情や価値観を再確認することで、内面の成長が促されることが期待されます。
また恋愛中は、多くの喜びや幸福感を得ることになるでしょう。愛される喜びや相手に愛情を注ぐ幸福感は、心の浄化を促し、カタルシス効果をもたらすとされています。
カタルシス効果は、安心感を得る以外にも3つの良い影響を与えてくれます。営業活動だけでなく、日常生活にも役立つカタルシス効果の影響について見ていきましょう。
精神分析学の創始者によると、そもそもストレスとは、人間の本能的な性と暴力の衝動と、破壊的な本能のエネルギーが根本の原因といわれています。このような衝動的なエネルギーの対にあるのが、攻撃的な欲求を浄化するためのカタルシスです。
このような背景から、カタルシス効果には大きなストレス解消効果があるとされています。カタルシス効果は、抑えられていた感情が解放されることを意味します。ストレスも他のネガティブ感情と同じように抑えられている状態にあるため、カタルシス効果を発揮することでストレスの解消に繋がるのです。
日常生活で強いストレスを感じた場合、上記で説明したようなカタルシス効果を得られる行動を実践しましょう。暴言や悪口でもカタルシス効果を得ることができますが、これは根本的な浄化行動にはなりません。ストレスの解放に繋がらないため、健全な方法でカタルシス効果を得ることが重要です。
QOL（Quality of Life）とは、生活の質を指す言葉です。心身ともに健康な状態、良好な人間関係、やりがいのある仕事ができているかなどが自身のQOLを決める要素とされています。QOLに大きく関係のある心身の健康には、以下の5つの要素が不可欠です。
特に「定期的な休養」と「ポジティブな考え方」には、カタルシス効果が有効です。ストレスを取り除き、ネガティブな感情を浄化させることで、心身ともに健康な状態に近づいていきます。その結果、QOLが向上するのです。
カタルシス効果は、脳の快楽レベルにも大きく影響します。たとえば、自分が抱えているネガティブな感情を他人に打ち明けることで、脳の快楽レベルは高まります。ネガティブな感情だけでなく、自分について話すことで快楽をもたらすホルモンが増えるという研究もあるほどです。
カタルシス効果の状態にあるときは、幸福物質と呼ばれるホルモンのセロトニンが放出されるほか、ストレスに打ち勝とうとするホルモンのノルアドレナリンの量も調整されます。これらの影響により脳の快楽レベルが上昇し、ストレスフリーの状態になります。
ここまで紹介したカタルシス効果の作用は、賃貸仲介における営業活動にも効果的です。特に2つのシチュエーションで活用できるため、営業マンの人は参考にしてみてください。
大事な顧客との距離を縮める際に、カタルシス効果は有効です。先述したとおり、自分のことを話すことによって、脳の中で快楽物質であるドーパミンが分泌されます。顧客の不安や悩みなどのマイナスな感情を引き出すことができれば、自身に対する信頼度を高める効果に期待できます。
賃貸仲介営業の現場では、お客様から高揚が見られなくなり、焦るようなシチュエーションになることも珍しくありません。そんなときは、最近あったネガティブな出来事をお客様に伝えてみましょう。「私が住んでいる家にシロアリが出て苦労しました」など、賃貸物件に関連することであればなお良いでしょう。
完全なるカタルシス効果とまではいかずとも、感情の共有は叶います。これにより、「実は私も最近外壁のトラブルがありまして」など、お客様から何かしらの反応が得られるはずです。
ネガティブな感情を相手に吐き出させると、顧客との仲間意識が強まります。「この人なら信頼できる」「この人が提案するサービスなら安心して購入できる」と判断してもらえれば、受注に繋がる可能性は大きくアップします。
そのために重要なのが、共通の課題を見つけるためのヒアリングを徹底的に行うことです。ヒアリングができていないとカタルシス効果が発揮されないため、相手にマイナス感情を吐き出させる状況を作り出しましょう。
賃貸仲介営業なら、賃貸物件に関することは徹底的にヒアリングしましょう。そのうえで、人間関係や家庭環境など、お客様がお話いただける範囲でヒアリングを続けていきます。時間をかけてコミュニケーションを重ねていくことによって、お客様との信頼関係の構築が叶います。
カタルシス効果を狙う際は、5つのポイントを押さえてから行動に移す必要があります。これらのポイントを意識しないと、期待通りのカタルシス効果が得られません。それぞれの詳しい内容は以下のとおりです。
カタルシス効果で重要なのが、相手のネガティブ感情に共感することです。ネガティブ感情に対して自分の意見を押し付けてしまうと、カタルシス効果が発揮されません。たとえ問題を解決する良いアイデアがあったとしても自分の意見を伝えるのは控え、まずは相手に共感しましょう。
すべての営業担当者に共通していえることですが、共感をする際は、「そうですよね」「おっしゃるとおり」などといった肯定する言葉を使いましょう。また、相手の目を見て適度にうなずくだけでも好印象を与えることができます。
賃貸営業においては、賃貸不動産業界の常識とお客様の常識が異なることがあります。過去のレアケースを参考にして業界の慣習と異なることを求められた場合などは、特に肯定しながら話を聞くようにしましょう。
心理的安全性とは、自分の考えや気持ちを安心して伝えることができる状態・環境のことです。心理的安全性が確保できないとネガティブな感情を吐き出しにくく、カタルシス効果が発揮できません。たとえば、細かいミスを執拗に責めてしまうパワハラ上司がいる組織の場合、心理的安全性が確保できていない環境といえます。
相手が話しやすい場所・時間帯・雰囲気であるかを判断し、そうでない場合は環境をあらためるなどの改善を行いましょう。もちろん、自身の挨拶や言葉遣いにも気を配る必要があります。
賃貸仲介営業では、店舗での説明時・内見時という2つの異なるシチュエーションで心理的安全性を確保しなければなりません。「店舗では終始笑顔で対応する」「移動中の車内では雑談を多めにする」など、お客様にリラックスしてもらえるよう、さまざまな工夫を凝らしましょう。
ネガティブな感情を聞いてもらおうとしたとき、自分にとって信頼している人を選ぶのが一般的です。これと同様に、カタルシス効果を得るためにはお互いの信頼関係が特に重要とされています。
何度かコミュニケーションを重ねている顧客であれば、カタルシス効果を引き出すことはある程度容易です。しかし初対面の顧客であっても、最初から相手の話を親身に聞く姿勢を見せていれば、比較的早期での信頼関係の構築が叶います。
前述のとおり、書道や陶芸などの創作活動を楽しんでいる場合、カタルシス効果を得ることができます。専門の教室に通うほか、自宅で創作活動を行うことでも十分な効果に期待できます。楽器や料理など、性別や年齢にかかわらずできる創作活動も多いため、興味のある分野から始めてみるのがおすすめです。
相手の内なる気持ちを引き出すには、自己開示を行うことも重要です。こちらが心を開いていなければ、相手は警戒して何も話してくれなくなってしまいます。
自分が話すことで、相手も「何か話さなければ」という気持ちにさせることができます。たとえば賃貸仲介営業の場合「私には3歳の息子がいて、広い間取りのマンションに引越そうと考えているのですが、◯◯様は今のお住まいに対して何か不満などはありませんか？」という風に、最初に自己開示を行ってから質問をしてみてください。お互いの緊張がほぐれ、相手も話しやすくなります。
カタルシス効果を相手やお客様から引き出すためには、さまざまなスキルが求められます。スキルはいくらあっても困るものではありませんが、どのスキルも一朝一夕で身につけられるものではありません。
しかし、少し意識して日々を過ごすことで体得できるものも少なくありません。いつもと違う心構えで日々の業務に臨み、カタルシス効果を引き出すために必要なスキルを身につけていきましょう。
コミュニケーション力は、カタルシス効果の引き出しにかかわらず、営業職には必須のスキルです。コミュニケーション力は場数がモノをいうところがありますので、積極的に人に話しかけるなどして少しずつ身につけていきましょう。
カタルシス効果を引き出すために必要な思考力は、主に以下のようなものを指します。
誰かの思いや感情を聞いたとき、善悪や解決のための具体的な施策を考えてみたり、それを口にしてみたりする方も多いでしょう。しかし、カタルシス効果を相手から引き出すためには、感情を引き出し解放することが求められますので、むしろ評価しないことが重要です。
適切な質問を通じて相手の感情や思考を掘り下げることで、カタルシス効果を引き出すことができます。相手の気持ちや考えを尊重しながら、深層にある感情を引き出すための質問をすることが大切です。
カタルシス効果を引き出すには負の感情を解放させることが求められますが、解放させた後はポジティブな方向に誘導することが必要です。ポジティブな視点・方向性は、カタルシス効果を営業目線で発揮させるために欠かすことのできない要素といえます。
相手の感情を解放させるためのきっかけとして、自分の感情を話すことはほぼ必須のアクションとなります。しかし、ビジネスシーンでカタルシス効果をもたらそうとするときは、相手の感情を聴くことの方が重要になります。
自分を受け入れてくれる環境は、感情の解放や癒しに繋がります。そのため、相手の感情を受け入れ尊重する包容力も、カタルシス効果を狙ううえで重要な能力のひとつといえるでしょう。
ここでは、賃貸仲介営業の方が、カタルシス効果をお客様から引き出すための会話術をシチュエーション別にご紹介します。
希望条件のヒアリングの段階では、以下2つのポイントを聞くときがチャンスといえます。
たとえば、「静かな場所に住みたい」という希望があったとすれば、現在の居住環境からそれによって発生した嫌な思い出まで語ってもらうようにしましょう。また、感情を引き出すトークとしては、以下のようなものがおすすめです。
静かなところに住みたいということですね。確かに私も以前は隣人が遅くまで音楽を聴く人だったり、隣地で建築工事が始まったりと、騒音に悩んでいた時期がある（自己開示）ので気持ちはよくわかります。（共感）
もしよかったら、どのような理由で静かなところへ引越したいのか、参考程度に理由をお聞かせ願えないでしょうか（傾聴力）？せっかくご提案した物件が同じような理由で悩むことになってしまっては意味がありません（前向きな思考）ので。
このように丁寧なヒアリングを行うことで、お客様に寄り添う姿勢が伝わります。
基本的に、内見のときは店舗にはいないため、よりカタルシス効果を引き出しやすいといえるでしょう。たとえば、広い収納を希望されているお客様がいらっしゃる場合、以下のようなトークがおすすめです。
ここはクローゼットが広いですね。私が学生時代に住んでいた部屋は収納がなくて苦労しました。（自己開示）でも、そのおかげで収納術には自信がつくようになりました。（前向きな思考）今のお住まいは収納が少ないとおっしゃっていました（共感）が、このお部屋はいかがでしょうか（傾聴）？
自己開示を先に行うことで、お客様自身も自分に関することを話すようになります。相手の負の感情を解放させ、少しずつ関係性を構築していきましょう。
カタルシス効果を狙いお客様に負の感情を吐き出してもらうときは、ネガティブな発言ばかりにならないように注意しましょう。自分の過去の不幸体験ばかり話してはいけませんし、お客様の不幸話で沈んでしまった空気のまま進むようなこともあってはいけません。具体的には、「悩みを相談して聞いてくれる人を演じる」くらいの気概で問題ありません。
カタルシス効果とは、ネガティブな気持ちを浄化して安心感を得る現象のことで、自分の話をしているときや心が動いたとき、涙を流したときに発揮するとされています。カタルシス効果は、ストレス解消やQOLの向上などに役立ちます。
賃貸仲介営業においても、アポ取りからクロージングまでさまざまなシーンでカタルシス効果を活用でき、顧客の話を親身に聞くことで成約に繋げている営業マンも少なくありません。カタルシス効果を日々の営業に活かしたいという方は、今回ご紹介した5つのポイントを意識しつつ、顧客目線でのアプローチを続けてみてはいかがでしょうか。
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