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問合せ対応に悩む営業担当必見!電話・メールの対応のコツを解説

記事公開日:2021/12/16

最終更新日:2022/01/27

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不動産仲介営業をおこなううえで、正しい問合せ対応の方法に悩まれている方も多いのではないでしょうか。問合せ対応の経験が少ない場合、悩まれてしまうのも無理はありません。

今回は不動産仲介営業の担当者に向けて、問合せ対応業務の必要性や正しい対応方法について解説します。また、電話対応やメール対応の際に便利なテンプレートもあわせて紹介していきますので、問合せ対応に悩んでいる方はぜひ参考にしてください。

問合せ対応はなぜ重要なのか?

企業にとって問合せ対応が重要であることは周知の事実でしょう。しかし、そもそも問合せ対応はなぜ重要といわれているのでしょうか。まずは、問合せ対応に力を入れることでどのような効果があるのかを確認しておきましょう。

問合せ対応は顧客満足度の向上につながる

他社よりも気持ちのよいやり取りができれば、それだけで他社との差別化が図れます。質の高い対応ができれば顧客満足度の向上につながり、リピーターの増加も見込めるでしょう。

問合せ対応は企業のブランド力・信用度の向上につながる

問合せ対応の質が高い企業に対して、ブランド力の高さを感じる方は多いです。また、レスポンスが早く正確な回答ができれば、信用できる企業として認識してもらえる可能性も高くなるでしょう。

言い換えると、問合せ対応に力を入れていない企業はブランド力が低く、信用しづらい企業として見なされてしまうともいえます。できる限り問合せ対応の質を高めることが重要です。

問合せ対応は新規顧客の獲得につながる

顧客対応の質を高めて企業のブランド力や信用度、顧客満足度を向上させれば、新規顧客の獲得にもつながります。また問合せ管理機能を充実させれば、お客様の声を収集することができ、自社のサービス内容に反映させることも可能です。過去の問合せ内容をまとめれば、自社のサービスの強みと弱みも認識できるでしょう。

問合せ対応の基本的な流れ

それでは実際に、問合せ対応の流れを見ていきましょう。電話とメールで対応することを仮定して、それぞれ基本的な流れを解説していきます。

電話の場合

電話をする営業マンの女性

電話対応の場合は基本的に3コール以内には取るようにしましょう。4コール以降に電話を取ることになった場合は、「お待たせいたしました」とことわりを入れてから問合せ内容を聞くようにしてください。

その際、はっきりした声でかつ聞き取りやすい速度で話すことも重要なポイントです。小声や早口の場合は、聞き取りにくいことに加え、問合せ対応の質が低いと判断されてしまいます。

お客様の言葉に1つずつ丁寧に相槌を打てば、話をちゃんと聞いている姿勢を伝えられます。電話対応では話すときだけでなく、聞く姿勢も問われることを忘れないようにしましょう。

ただし、聞いているだけでは大事な内容を忘れる可能性もありますので、メモを取ることは必須です。問合せ内容を記録・管理しておけば、次回対応時の効率化が図れます。

また、お客様が話し終えたら、今度は担当者の口で同内容を復唱してください。自分で聞き取れていると思っていても、意図しない受け止め方をしている可能性は0ではないからです。

もちろん、電話を切る際も気を抜いてはいけません。受話器を乱暴に置いてしまった際の「ガチャン」という音はお客様に不快な印象を与えるため、受話器はできる限り音を立てずにそっと置くようにしてください。電話が完全に切れたことを確認できたら、問合せ対応は完了です。

問合せ対応をスムーズにおこなうために、基本的なフレーズを頭に入れておくことも有効です。たとえば相槌を打つ際は「左様でございます」「おっしゃるとおりです」など敬語を使うようにしましょう。「ですね」「なるほど」などのフランクな相槌は、失礼にあたるので注意してください。

問合せ内容を受理した際は、「かしこまりました」「承知いたしました」などの言葉を使用しますが、なかにはすぐに回答できない場合、上司やほかの部署に案内することも少なくありません。その際は、「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使い、できる限り不快な思いをさせないように配慮しましょう。

メールの場合

パソコンのキーボードを打つ営業マン

問合せメール対応の場合は電話とは異なり、リアルタイムでお客様の反応がつかめません。そのためできる限り早く返信し、お客様を不安にさせない意識をもつことが重要です。

また、メールの内容がわかりやすく正確なものでなければ、何度もやり取りすることになります。お客様の手をわずらわせてしまうことになるため、電話以上に整理された内容での連絡が求められると考えておくようにしましょう。

回答時は問合せ内容に「Re:」をつけて返信しましょう。新規でメールを作成するとやりとりの履歴が残らず、どの問合せに対する返信かどうか、お客様が把握しづらいからです。また自社にとっても手間が発生するため、控えたほうが無難です。

本文は、問合せへの感謝の言葉から記載するとよいでしょう。たとえば、「お問合せありがとうございます」などが適しています。回答部分は「〈〉」など記号を用いてわかりやすく記載しておけば、お客様も把握しやすく、好印象を与えられます。

以下に、不動産業界において状況別で使えるテンプレートをいくつか挙げておきますので、実際に返信する際に活用してみてください。

【問合せの返信に使えるテンプレート】

返信メールの冒頭このたびは当社取扱物件に関してお問合せいただき、誠にありがとうございました。
物件の問合せに対する
返信メール
お問合せいただいた物件の詳しい情報に関して、以下のとおりご紹介させていただきます。
問合せ内容が把握しづらく、確認が必要な状況詳細を確認させていただきますので、恐れ入りますが下記の点についてご返信をお願いいたします。
回答までに時間が
かかる場合
現状、○○については社内で調査中となっております。詳細が判明しだい、弊社HPにてご案内いたしますので、しばらくお待ちください。

上記テンプレートを参考に、適宜アレンジして使用するようにしましょう。

問合せ対応でよくある課題

問合せ対応を繰り返すうちに、課題はいくつも見つかるはずです。ただし事前に把握しておけば、お客様が不快な思いをするリスクを最小限に抑えられます。問合せしていただいたお客様に満足してもらうために、以下の課題は一通りクリアするようにしましょう。

返信や対応が遅くなる

問合せ対応は、スピード感が特に重要です。しかし、さまざまな理由で返信や対応が遅くなる場合があります。

問合せ方法が複数ある場合、返信や対応の遅れにつながるでしょう。最近では、メールだけではなく各種SNSや問合せフォームなどで問合せできる賃貸不動産会社も多いです。問合せ内容の管理が難しくなり、その結果すぐに問合せに気づくことができず、対応が遅れてしまうようになるのです。

人によって対応の質にばらつきが生じる

新人やベテランなど、担当者によって対応の質が異なることも課題の1つです。担当者が新人の場合、業務に慣れていないうえ、物件に対する知識が不足していることも多くあります。

対応の仕方が毎回変わる場合、お客様は情報が正確かどうかも不安になってくるでしょう。

あまりにも差がある場合、問合せ対応業務に対する意識の低さを疑われるため、企業の信頼を失うことにもなりかねません。また、契約後のトラブルにつながる可能性もあるので、早急に対処する必要があります。

イレギュラーに対応しきれない

問合せ対応では、通常業務に加えてイレギュラーな業務が発生することもあります。しかし問合せ対応の経験が少ない場合、イレギュラーな内容に対応しきれず、通常業務にも支障をきたすことが考えられます。

また経験が豊富な方でも、過去の問合せ内容を管理していないのであれば、イレギュラーに対応することは難しいでしょう。問合せ対応時にイレギュラーな内容が出てきたときは、次回以降の効率化を意識して記録しておくようにしましょう。

お客様1人に対して時間をかけすぎる

お客様1人に時間をかけすぎることで、ほかの問合せに対応する時間が減ることも課題の1つです。たとえば問合せ内容がすぐに回答できないものである場合、リサーチにかかる時間分だけお客様を待たせてしまうことになります。内容によっては上司やほかの部署に意見を求めるケースも出てくるため、より時間がかかる可能性もあるでしょう。

問合せ対応の質を上げるために営業担当が意識したいこと

問合せ対応の質を高めるためには、さまざまな課題をクリアしていく必要があります。ここからは、問合せ対応の課題をクリアするために意識すべきポイントを紹介していきます。

業務効率化をおこない、問合せにすぐ対応できる体制づくり

​​問合せ業務の効率化が実現し、いつでもすぐに返信・対応できるようになれば、クレーム等のリスクを下げることができます。たとえば、マニュアルやフローチャートがあれば、担当者によって対応の質が変わることを防げます。お客様1人にかける時間も短くなり、ほかの問合せにも対応できるようになるでしょう。

問合せ頻度が高い内容であれば、問合せ管理システムやFAQシステム、チャットボットの導入がおすすめです。予想できる質問の内容を考えて、事前に入力しておくとよいでしょう。

電話対応については、代行業者を使うのもおすすめの方法です。契約する企業によって異なりますが、月額料金約5,000円で、自社にかかってきた電話をコールセンター業務のプロに任せられます。月額料金が発生しても問題ない場合には検討してみるといいでしょう。

問合せ対応で時間がかかりすぎることは、お客様に大きなストレスを与えます。業務効率化が実現すれば、顧客満足度の向上にもつながるはずです。

ほかの社員・部署との連携を強化し、問合せ対応を均質化

問合せ内容によっては、ほかの社員や部署に案内したり、相談したりすることもあるでしょう。ほかの社員・部署との連携を強化すれば、その際にスムーズにやり取りができ、待ち時間を最小限に抑えられます。

たとえば、ほかの社員に連絡する手段を今より増やせば、仮に1つの方法でつながらない場合でも、別の方法を取ることが可能です。電話だけの場合は通話中つながりませんが、メールで連絡できるのであれば大きな問題とはなりません。

また、過去の問合せ対応事例などの情報を、担当者間で共有することも時間短縮の効果があります。イレギュラーな問合せ内容であっても、過去に事例があればスムーズな対応が可能になるでしょう。

対応事例の共有をすることで、問合せ対応が増えるたびにノウハウが蓄積されていきます。物件内容が似ている場合は、過去の事例で得た回答内容を流用することもできます。ほかの社員や部署と連携を取り、問合せ対応業務の効率化を図っていきましょう。

幅広い回答テンプレートを用意し、イレギュラーな問合せにも対応

テンプレートを事前に用意するという方法も有効です。電話対応とメール対応それぞれでテンプレートを準備していれば、対応時間の大幅な短縮が可能です。

不動産仲介営業の問合せ対応では、同じ文章を繰り返し返信する機会が多くあります。テンプレートがあれば毎回入力する必要がなくなるため、その分だけ業務の効率化につながるでしょう。

また、物件に対する細かい問合せは、お客様のほうも回答までに時間がかかることをある程度覚悟して連絡してきています。そのため、基本的な問合せ内容はもちろんのこと、イレギュラーな問いに対するテンプレートも用意しておけば対応時間の短縮が可能になり、顧客満足度を高めることができるようになります。

なお、テンプレートを利用する際は作成済みのテンプレートを選択できるよう、対応項目ごとに整理しておき、なるべく使いやすい状態を保つようにしましょう。

知識不足を克服し、対応スピードを向上

マニュアルやフローチャートの作成後は、その都度開いて確認するのではなく、なるべくその内容を頭に入れておくようにしましょう。知識が定着することで確認の手間がなくなり、対応スピードの向上にもつながります。

また、問合せ内容をほかの社員や部署に確認する場合、そもそも担当者の知識不足が原因のことも考えられます。対応に不安がある方は、自身が苦手とする分野はどこなのかを洗い出し、基礎の勉強からはじめてみてはいかがでしょうか。

問合せ対応は新規顧客獲得や信用度に関わる大事な要素!

握手する営業マン

今回は不動産仲介営業の担当者に向けて、問合せ対応の必要性や正しい対応方法を解説してきました。問合せ対応の質の高さは、新規顧客の獲得や企業の信用度に関わってくる重要な要素です。
しかし、お客様に不快な思いをさせず、満足してもらうためにはいくつかクリアしなければならない課題があります。事前にテンプレートを用意したり、過去の事例を共有したりするなど、できることから始めていきましょう。

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CHINTAI JOURNAL編集部

この記事を書いた人

CHINTAI JOURNAL編集部は、営業活動に役立つ情報や業務効率化するための工夫をはじめとして、賃貸仲介業務に「おもしろさ」と「ライフハック」を提供します。