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記事公開日：2022/08/04
最終更新日：2024/01/11
「事務作業が多くて営業に集中できない」「電話対応に割く時間が多い」と悩んでいる不動産営業の担当者も多いのではないでしょうか。本来集中すべき業務に手がかけられなければ、企業の利益に影響を与えかねません。そこで注目されているのが、業務を外部に委託するBPOです。
そこで今回は、BPOの概要やメリット、注意点について解説します。また、アウトソーシングやBPRとの違い、業者の選び方も紹介していきますので、自社の業務改善のためにBPOを検討している方は参考にしてみてください。
BPOは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business Process Outsourcing）」の略で、業務を外部の専門業者に委託することです。BPOはノンコア業務を外部委託して、企業がコア業務に集中できるようにするための取り組みともいわれています。
BPOは、コールセンターや経理など業務の一部ではなく、部門ごとに委託します。委託された業者はただ与えられた業務を行うのではなく、業務プロセスや分析、戦略や改善まで行うため、自社のパートナー的存在な役割があるのです。
BPOは業務を一式委託するものですが、BPRやアウトソーシングとも似ています。
BPRは「ビジネス・プロセス・リエンジニアリング（Business Process Re-engineering）」の略で、組織の根本的な部分から見直しを図ることとされています。BPOは業務を改善するために行いますが、BPRではビジネスのシステムから再構築をしていきます。
| BPO | ・業務改善が目的 ・業務フローなどを見直す |
| BPR | ・業務改革が目的 ・組織や価値観から見直す |
それでは、BPOとアウトソーシングの違いはどこにあるのでしょうか。どちらも業務委託をすることは共通していますが 、アウトソーシングは一時的な委託であることが多く、期間も短めです。一方、BPOは業務全体を委託するため、長期的になりやすいという特徴があります。
| BPO | ・業務全体を委託 ・長期的 |
| アウトソーシング | ・業務の一部を委託 ・一時的で短期的 |
BPOを導入することで、以下の4つのメリットが得られます。
順番に見ていきましょう。
従業員の業務には、利益を生むための「コア業務」の他に、事務作業や電話対応などのノンコア業務があります。しかし、ノンコア業務に追われ、本来やるべきコア業務に集中できないことも多いでしょう。
そこで、ノンコア業務を外部委託することで、コア業務に集中できる環境を作ります。業務を専門企業に一括委託すれば業務の効率が上がり、品質向上にも期待できるのです。
不動産会社であれば、電話対応や経理部門をBPOサービスに委託することが考えられます。特に繁忙期は電話が増え、対応に追われる営業マンも多いでしょう。もし電話対応部門をBPOサービス企業に委託できれば契約手続きや書類作成に集中でき、深夜にまでおよぶ残業がなくなるかもしれません。
2つ目のメリットは、顧客満足度の向上が期待できる点です。専門業者の正確で丁寧な応対により、顧客が企業に抱く印象が良くなります。そうすると満足度が上がり、売上アップに期待できます。
たとえば、コールセンターを専門とした業者は当然質が高く、会社のルールもマニュアル化されていてスムーズなやり取りが可能です。顧客にとって対応のスピードは大切なポイントのため、「人手不足で対応が遅くなっている」と悩んでいる場合は、BPOを導入する機会かもしれません。
3つ目は、業務コストの削減を狙える点です。ノンコア業務を外部に委託できれば、コア業務に回せる人材を確保できます。また、専門の業者が作業を担うことでミスの削減にも繋がり、フォローにかかる時間も少なくなります。
このように、今までかかっていた業務コストを削減できるのもメリットのひとつです。
4つ目のメリットは、ノンコア業務部分の人件費削減に繋がる点です。人員を新しく雇ったり、補充したりすると固定費は増加しますが、BPOサービスは変動費のため必要に合わせて調整可能です。固定費を削減したいと悩む企業にとって、人件費の削減ができるのは大きなメリットといえます。
BPOは業務効率やコスト削減の面においてメリットがありますが、導入前に以下の注意点を確認しておきましょう。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
専門業者に依頼するため、当然外注コストがかかります。予算が厳しければ導入は難しいうえに、コスト削減を狙って導入しても、期待した効果が出なければかえって無駄なコストとなるのです。費用対効果の見込みがあるかどうか、導入前に検討する必要があるといえます。
2つ目の注意点は、個人情報などの取り扱い方法です。アウトソーシングは社外の業者に委託するため、情報漏れのリスクがあります。特に、BPOの場合は業務の一部ではなく業務一式を委託するため、社内の情報や顧客情報までを開示する必要があり、アウトソーシングに比べて情報流出のリスクが高いのです。
また、プライバシーマークの有無も確認しておきたいポイントです。プライバシーマークは、個人情報の取り扱いが適切かどうかを評価するもので、個人情報を適切に取り扱っていると認められると、業者はプライバシーマークを取得できます。
個人情報の流出は新聞やネットのニュースでも大きな問題として取り上げられており、企業の信用度にも直結します。情報流出にはより慎重になる必要があるため、導入前には必ず確認しておきましょう。
3つ目の注意点は、BPOサービスを導入すると、社内ナレッジが蓄積しにくいことです。企業にとって、これまで培ってきた情報やノウハウは大事な資産であり、新ビジネスの考案の他、若手社員の指導・教育にも使えるかけがえのないものです。しかし、業務を丸ごと委託する性質上、委託した部門（業務）に関しては、社内にノウハウが残りません。
それだけでなく、BPOサービスを解除して自社に戻すことになった場合、業務を再びスムーズに行うのは難しくなります。業務を丸投げせずに、定期的にBPOサービス業者と業務について情報を共有できる関係を築くことが大切です。
BPOサービス業者にも、得意分野の違いなどさまざまな業者がいます。BPOサービス業者は、以下の5つのポイントを押さえて選びましょう。
パートナーとなる業者選びは重要なので、自社にとって何が大事なのかを考えながらチェックしてみてください。
同じサービスでも、料金はBPOサービス業者によってさまざまなので、まずは利用料金を確認しましょう。実際に業者を選ぶ際には複数の業者に見積もりを依頼し、比較検討して選ぶのがコツです。料金の安さだけで選ぶと、思った効果が得られない場合があります。
業者に求めるレベルや業務量などの詳細をまとめてから伝えると、より詳しい料金を提示してもらえる可能性があります。見積もりをふまえ、パートナーとして一緒に課題解決に向かえる業者かを考えてみましょう。
2つ目のポイントは、自社の課題に合った業者を選ぶことです。BPOサービス業者といっても、専門とする領域や得意分野はそれぞれ異なります。
たとえば、コールセンター専門のBPOサービスがある一方、経理や人事を専門としている業者も少なくありません。どの部門を任せるのか、委託したい業務を専門・得意としている業者を見極めましょう。
業者選びの際は、セキュリティ体制のチェックも欠かせません。前述のとおり、情報漏えいは企業にとって大きなダメージです。プライバシーマークの取得有無、または「ISMS認証」の取得をしているBPOサービス業者かどうか確認し、不安なく任せられると思えるところに依頼しましょう。
ISMS認証とは、プライバシーマークや個人情報保護法なども網羅した、財団法人・日本情報処理開発協会（JIPDEC）が定めた評価制度です。第三者機関による情報セキュリティの要件を満たせば、ISMS認証が取得できます。
4つ目のポイントは、BPOサービス業者の実績で選ぶことです。実績の数はもちろんですが、過去に自社と同じような規模、業務を行ったことがあるのか確認しておくと良いでしょう。また、見積もりや相談の段階でスムーズなやり取りができるかという点もチェックしておいてください。
これまで利用した方の口コミや評判も見逃せないポイントです。物を購入する際やサービスを利用する際に、口コミや評判を確認する方は多いでしょう。BPOサービス業者も、インターネットやSNS上に口コミが書き込まれている場合があり、これらをチェックすればホームページにはない情報を得られるかもしれません。
BPOは、自社の業務プロセスの一部を外部委託するアウトソーシングのやり方のひとつです。企業にとっては、定型業務となるノンコア部分を委託できるため、コア業務に集中できる他、人員コストの削減が叶います。企業・従業員双方にメリットの多いBPOサービスですが、一方で、セキュリティ体制への不安や、社内ナレッジが蓄積されない点も留意しなければなりません。
BPOサービスの効果を最大化するためにも、自社の課題を洗い出してから課題解決のパートナーとなるBPOサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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