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記事公開日：2024/02/07
最終更新日：2024/02/07
賃貸営業マンとして新人の頃は、なかなか電話対応に慣れない人もいます。しかし、上手くできないからといって、悲観する必要はありません。
今回解説する、電話対応へ恐怖心を持ってしまう理由や、恐怖心を克服する方法を理解すれば、誰でも現状を脱却できます。自分が何に対して恐怖心を持っているのか理解して、少しずつ対処していきましょう。克服方法を知ることで、仕事でのストレス軽減はもちろん、賃貸営業マンとしてのスキルアップにつながります。営業成績アップを目指す方も、ぜひ参考にしてみてください。
目次
通常業務を円滑に進められるよう、電話対応に恐怖心を持ってしまう理由について理解を深めていきましょう。
電話対応に慣れていないと「その場で返答できないのではないか」「ビジネスマナーが正しいか不安」など、ネガティブな発想に陥りがちです。最近は、チャットやメールなど直接話さないコミュニケーションツールが発展してきたため、新人営業マンにとっては、電話対応が一つのハードルになっているかもしれません。
対応ミスやクレームなどで怒られた経験があると、電話を取ることへストレスを感じてしまい、苦手意識を持つかもしれません。繁忙期になると、お客様のアポやメールの返信を忘れる、必要書類を準備していないなどのミスが重なり、クレームにつながります。
ときには、自分が対応していない業務で怒られるケースもあるため、このような事態が続いたときは電話対応へ恐怖心を抱く人もいます。
相手の顔が見えない電話では、相手がどのような感情で対応しているのかを把握しづらく、漠然とした不安・恐怖心を覚えることもあります。「怒らせているかも」「機嫌を損ねてしまってないか」など、イメージだけが膨らんでしまい、電話対応に対する恐怖心が大きくなるケースです。
電話対応中、職場にいる上司や先輩の目を気にするあまり、失言・対応ミスなどへの恐怖心が高まるケースもあります。プライベートの電話に緊張しない人は、業務中の意識が周囲に向きすぎているかもしれません。
相手の会話内容を上手く聞き取れないことへの不安があると、電話対応に苦手意識を持つケースもあります。電話は、メール・チャットと違って会話が流れてしまい、後で見返せません。
聞き逃してしまった場合、電話の取り次ぎや折り返しなどで不手際が生じてしまいます。そのため、聞き逃した経験がある人は、電話対応への恐怖心が高まる可能性もあります。
電話対応の恐怖心を克服するポイントについて、業務ミスの防止にフォーカスして解説します。
電話対応スクリプト（基本的な流れの台本）を作り、スクリプトをベースに電話対応を練習しましょう。社内にマニュアルが用意されていれば、そのマニュアルに沿って練習を行ってください。
この練習により電話対応へ慣れていくと、ビジネスマナーも身につきやすく、自信につながります。暗記が難しい場合は、よく使うフレーズをメモに取っておき、電話中に確認できるよう準備しておきましょう。
どんなスクリプトを作ればいいかわからない人は、上司・先輩の電話対応を真似てみましょう。会話のテンポやフレーズ、相槌の打ち方など、実践的なテクニックを身につけられます。
重要な内容は復唱するクセをつけると、聞き逃す・聞き間違えるリスクを抑えられます。連絡先や来店予約の日時などを復唱し、間違いがないことを相手に確認しましょう。
小さなミスを軽減させることで、電話対応への自信につながります。
電話とメモを同時にこなせない人は、あらかじめメモ用のフォーマットを作っておきましょう。たとえば、以下の項目を作っておきます。
＜フォーマットの例＞
上記のフォーマットを作っておけば、項目に応じてメモを取りやすくなります。復唱した内容を忘れない、間違わないためにも、メモ用フォーマットを作りましょう。
その場で結論を出さず、後で折り返すクセを身につけると、電話対応におけるミスを軽減させられます。会話のやりとりをその場で完結させてしまうと、自分の権限・裁量を超えた判断を相手に伝える恐れがあります。
その場合、後に上司・先輩が謝罪しなければならない事態へ陥りかねません。自分では判断できない、回答に無理がある場合は、折り返すクセを身につけましょう。
電話対応の恐怖心を克服するポイントについて、メンタル面をベースに解説します。
電話対応の恐怖心を克服するには、まず自分が何に対して恐怖を感じるのか、その原因を探るところから始めてみましょう。「対応を間違えてクレームになった」「電話対応に関して上司に怒られた」など、思い当たる原因を探してみてください。
たとえば、自分のミスが原因であれば「電話対応の恐怖心を克服するポイント【業務ミス防止面】」で解説したテクニックを習得することで、改善につながる可能性があります。原因によって対処法は異なるため、まずは何に対して恐怖を感じるのかを特定することから始めましょう。
電話を掛ける・受ける際は、一呼吸おいて落ち着いてから話し始めましょう。慌てて電話を取り、言い間違いや聞き間違いなどのミスをしてしまうと、さらに緊張が高まってしまいます。
また、急な要件でもない限り、すぐに折り返す必要はありません。折り返しの時間・タイミングさえ相手に伝えていれば、時間を空けて電話を掛けられます。まずは一呼吸おいて、心理的な負担を抑えてから電話を掛けてみましょう。
業務上のミスは誰にでもあるので、完璧を求めすぎず、多少のミスも受け入れられる気持ちで取り組みましょう。電話対応において重要なのは、相手を気遣う気持ち、間違いを訂正・謝罪する行動です。「自分のミスは次回から正す」というマインドに切り替えて、相手とのコミュニケーションに注力してください。
電話対応への恐怖心を克服するため、おすすめのスクリプト例を4つ紹介します。
物件の問い合わせに関するトークスクリプトは、次のとおりです。
＜物件の問い合わせ＞
上記スクリプトの間には、お客様からの質問・返答が入りますが、希望物件が決まっている場合は、おおむね上記の流れで対応できます。
前述した物件の問い合わせに続いて、来店・内見予約のスクリプトを見ていきましょう。
＜来店予約のスクリプト＞
おおまかな希望日時が提示（来週の午前中など）された場合、こちらから具体的な日時を提示して確認しましょう。
お客様からの電話があり、担当者が不在だった場合のスクリプトです。
＜担当者不在のスクリプト＞
折り返しを希望された場合、お客様のお名前・電話番号を確認し、担当者へ伝言を残しましょう。
物件情報について問い合わせがあり、お客様がすぐに情報を知りたい場合、以下のスクリプトを参考に折り返し電話を掛けてみましょう。
＜追客のスクリプト＞
すでに引越しが決まっているお客様の場合は、迅速な対応が求められるため、問い合わせ後の追客はスピーディーに対応しましょう。
新入社員の頃は、電話対応への苦手意識が強いかもしれません。しかし、業務をこなすと徐々に慣れてくるため、メンタル面のフォローを行いつつ、テクニックを習得していきましょう。自分なりのテクニックを習得できれば、電話対応への自信がついて、堂々と対応できるようになります。
「なかなか緊張が取れない」「いつも声が小さくなってしまう」という人は「電話対応の恐怖心を克服するためのスクリプト例」を参考に、電話対応用のスクリプトを用意してみてください。台本となるスクリプトがあるだけでも気持ちが楽になり、日々の練習・経験を積み重ねられます。電話対応を習得し、新人賃貸営業マンを脱却しましょう。
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