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もう迷わない！賃貸営業の現場で役立つ「トラブル対応Q&A」新人スタッフ向けの実践トーク例付き
最終更新日：2025/10/10
記事公開日：2025/10/02
「内見中にお客様から急に質問されると、答えに詰まってしまう」「クレームが入ったときに、どう対応すればいいのか不安…」
賃貸営業の現場では、物件案内から契約、入居後のサポートまで、思いがけないトラブルが発生します。特に新人のうちは経験の浅さゆえ、一つひとつの対応に戸惑うことも多いのではないでしょうか。
本記事では賃貸営業が直面しやすいトラブルについて、Q&A形式でわかりやすく解説します。
現場で役立つトーク例や対応手順など、「対応の引き出しを増やせるノウハウ」を紹介しますので、ぜひ参考にしてください！
目次
新人営業必見！賃貸トラブルに落ち着いて対応するための心構え
賃貸営業の仕事では、物件案内・契約・入居後と、どの場面でも予想外のトラブルが発生します。こうした場面での対応力は「契約を守る」だけでなく、「お客様やオーナーからの信頼を築く」大切な要素です。
こうした対応力は新人のうちから意識して身につけておくと、営業として大きな強みになります。
まずは、営業現場で生じたトラブルに落ち着いて対応するための心構えを押さえておきましょう。
1. お客様の話を最後まで聞く
トラブル対応の第一歩は、お客様の話を最後まで聞くことです。途中で言葉を挟まずに受け止めるだけで「この人は話を理解してくれている」と、お客様に安心感を与えられます。
2. 即答できないことは正直に伝える
その場しのぎの返答は、後から食い違いが出たときに大きな不信感を生みます。「確認して折り返します」と正直に伝える方が、お客様に誠実さを感じてもらえますよ。
記録を残す習慣をつける
対応内容を記録しておくと、後日の行き違いを防げるだけでなく、上司や同僚への相談もしやすくなります。「誰が、いつ、どんな連絡をしたか」を残すことは、営業にとって大切なリスク管理です。
新人が一番やってしまいがちなのは、焦って不用意に答えてしまうことです。不安な場面こそ、3つの基本姿勢を意識しましょう。
「慌てず、誠実に対応する」ことを心がければ、「若くても頼もしい印象」を与えることができますよ。
【内見編】賃貸営業でよくあるトラブルと対応トーク例【Q&A形式】
物件案内の場面は、お客様との関係づくりがスタートする重要な時間です。対応一つで信頼を得られるかどうかが決まるので、ここでの印象は大きな意味を持ちます。
Q1. お客様が家賃の値下げを迫ってきたときの対応は？
A. 営業としては、曖昧に期待を持たせるのではなく、立地や設備をふまえた妥当性を説明することが大切です。
なお、借地借家法により、近隣相場と比較して明らかに高い場合など正当な理由があれば、借主には賃料減額請求権が認められています。
ただし実際の交渉はオーナー様の判断によるため、「すぐに確認してみます」というスタンスを取るのがポイントです。
「賃料についてのご要望ありがとうございます。基本的にこちらの物件はオーナー様が提示されている条件でのご案内になりますが、念のため確認させていただきますね。」
「オーナー様に確認しましたが、賃料の変更は難しいとの回答でした。周辺相場と比較しても妥当な水準ですので、長く安心してお住まいいただける条件かと思います。」
Q2. Webサイトの情報と実際の物件条件が違っていた場合、どう説明する？
A. 情報の食い違いがある場合は、まずお詫びを伝えることが第一です。そのうえで、お客様が求めている条件が欠けている場合は、すぐに代替物件を調べましょう。
「誠実に対応している」と感じてもらえれば、信頼を大きく損なわずに済みます。
「ご案内の条件とサイトの情報が異なっており、申し訳ございません。すぐに管理会社へ確認し、正しい条件をご案内いたしますので、少々お待ちいただけますか。」
「確認いたしましたところ、こちらの物件には浴室乾燥機がついていないことがわかりました。もし浴室乾燥機付きの物件をご希望でしたら、条件に合う候補をすぐにお調べしてご紹介いたします。」
Q3. 案内中に設備の不具合を見つけたときの対処法は？
A. 営業側が案内中に不具合に気づいた場合は、隠さず正直に伝えることが重要です。その場で対応予定を示すことで「誠実な対応をしてくれる営業だ」という印象を与えることができます。
不具合を放置したまま案内を進めるのは、後々の信頼低下につながります。
「こちらのドアが少し開きにくい状態ですね。入居までに改善できるか、すぐにオーナー様に相談してみますね。」
「もし修繕にお時間がかかる場合は、同じ建物内の別のお部屋もご案内できますが、そちらもあわせてご検討いただけますか？」
【申し込み〜契約編】賃貸営業でよくあるトラブルと対応トーク例【Q&A形式】
申し込みから契約までの間は、お客様の期待と不安が入り混じるタイミングです。
ちょっとした対応の違いで「安心して契約を進められる」と思ってもらえるか、「不信感を持たれるか」が大きく変わります。
Q4. 申込後に「やっぱりキャンセルしたい」と言われたときの対応は？
A. 申込後の心変わりは決して珍しいことではありません。契約前であればキャンセルは可能なため、お客様の気持ちを無視して強引に引き止めることはやめましょう。
理由をヒアリングし、代替物件の提案につなげることで、お客様との関係性が途切れないようにするのがポイントです。
「キャンセルをご希望ということで、承知いたしました。お手続きを進めさせていただく前に、差し支えなければどのような点が気になられたのかお聞かせいただけますか。」
「ご希望条件を改めて整理させていただいたところ、条件に近い物件がいくつか見つかりました。もし気になる物件があれば、現地でのご案内もできますのでご検討ください。」
Q5. 「連帯保証人がいない」と相談を受けた場合の対応は？
A. お客様の中には、事情があって連帯保証人を立てられない方もいます。
そんな場合でも、保証会社を利用すれば契約できるケースは多く、現在は大半の賃貸契約で採用されています。
さらに、最初から「保証人不要」で募集している物件もあるため、条件に合わせて選択肢を提示することが営業担当者の役割です。
「保証人がいなくても大丈夫です。最近は保証会社を利用する物件が多く、ご家族やご友人にお願いせずにご契約いただけるケースがほとんどですよ。」
「こちらの物件は、オーナー様の意向により家賃保証会社の利用が必須です。ご利用いただく場合、家賃の1か月分の保証料と2年ごとの更新料が必要になります。ただ、保証人を立てる必要がなく、ご家族にお願いしなくても契約できますので、安心してご検討いただけると思います。」
Q6. 入居審査に落ちたお客様へ上手に伝える方法は？
A. 入居審査に落ちたことを伝えるのは、営業担当者にとっても心苦しい場面です。お客様にとってもショックを受けやすい出来事なので、配慮ある伝え方を心がけましょう。
基本は、まず「申込みに対して感謝を伝えること」です。理由については「総合的判断」とやわらかく伝えつつ、次の選択肢をすぐに提示しましょう。
「このたびはお申込みをいただき、誠にありがとうございました。大家様ともご相談のうえ慎重に検討しましたが、今回は総合的な判断によりご希望に添うことができませんでした。」
「収入証明書の追加提出や保証人の変更など、条件を整えることで審査に通りやすくなる場合もあります。次回の申込みに向けて、一緒に準備させていただければと思います。」
Q7. 「初期費用が高すぎる」とクレームが出たときどうする？
A.お客様が初期費用に納得いっていない場合は、まず内訳を整理して説明し「なぜこの金額になるのか」を明確にすることが大切です。
契約に必要な費用であることを理解していただければ、納得感を持って前に進んでもらえる可能性が高まります。
クレジットカード払いに対応している場合は、分割払いを利用できることもあわせて伝えましょう。
「初期費用には、敷金や礼金だけでなく、火災保険料や保証会社の利用料など、お住まいいただくうえで必要な項目が含まれています。どれも契約に必要な費用ですので、ご理解いただければと思います。」
「当社ではクレジットカードでのお支払いも可能です。分割回数によって手数料がかかりますが、引越しや家具の購入など出費が重なる時期ですので、カードを利用される方は多いですよ。」
【入居後編】賃貸営業でよくあるトラブルと対応トーク例【Q&A形式】
お客様が実際に生活を始める入居直後は、日常に直結するトラブルが起きやすくなります。
営業担当者としては、冷静に状況を整理しつつ、お客様の立場に寄り添った対応を心がけましょう。
Q8. 近隣住民から騒音の苦情を受けたときの対応は？
A. 騒音トラブルは入居者同士の感情が絡みやすく、放置すると大きな問題に発展します。
まずは苦情の内容を正確に把握し、可能であれば当事者にも状況確認を行ったうえで冷静に伝えることが重要です。直接の対立を避けるため、双方の関係が悪化しないように調整しましょう。
「近隣の方から生活音についてご指摘がありましたので、念のためお伝えさせていただきました。実際のご様子はいかがでしょうか。もし何かお困りごとや気になる点があれば、お聞かせいただければと思います。」
「夜間は日中に比べて建物全体が静かになるため、小さな音でも大きく感じられるようです。とくに深夜の時間帯はトラブルになりやすいため、今後の生活の中でご配慮いただければと思います。」
Q9. 家賃を値上げする際、お客様へどう伝える？
A. 家賃改定の話はお客様にとって敏感なテーマです。いきなり「値上げします」と伝えるのではなく、更新時期や近隣相場、建物の維持管理費用など、根拠を明示することが重要です。
また、伝え方はできるだけ早めに、文書に加えて口頭でもフォローすると誠意が伝わります。
「長くお住まいいただいている中でのお願いとなり心苦しいのですが、物価や管理コストの上昇を踏まえ、賃料を見直させていただくことになりました。」
「近隣相場や建物の維持費用を踏まえての判断ですが、今後も安心してお住まいいただけるよう管理体制を整えてまいりますので、ご理解いただければ幸いです。」
Q10. お客様に連絡がつかないときの対応は？
A. 入居後にお客様と連絡が取れなくなると、家賃滞納や設備トラブルなど緊急対応が遅れるリスクがあります。
まずは電話やメールなどでコンタクトを試み、それでも応答がない場合は緊急連絡先を通じて確認を進めつつ、郵送でもアプローチしましょう。
「数日間ご連絡がつかない状況でしたので、確認のため改めてお電話いたしました。お手すきの際に、ご一報いただけますと幸いです。」
「○○様の件でご連絡差し上げました。ここ数日ご本人と連絡がつかない状況が続いております。ご体調やご事情について、何かお心当たりがあれば教えていただけますでしょうか。」
紹介したトーク例は、お客様の状況や性格に応じて柔軟にアレンジしてご活用ください。場面に応じて工夫を重ねることで、トラブル対応力が着実に身についていきますよ！
トラブル対応力を高めて信頼される営業スタッフを目指そう
賃貸営業では、物件案内から入居後までさまざまなトラブルに直面します。対応の仕方次第で、お客様からの信頼を得るチャンスにもなるため、一つひとつ誠実に向き合いましょう。
大切なのは、慌てずに話を聞き、根拠を示して誠実に伝え、状況に応じた選択肢を示すことです。
本記事で紹介した対応のコツやトーク例を活用して、「若くても頼もしい」と評価される営業スタッフを目指していってください！
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