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オンライン接客とは|成果を上げるコツや導入のメリット・注意点を徹底解説

記事公開日:2021/12/15

最終更新日:2022/01/27

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コロナ禍によって、接客業のスタイルは大きく変わりつつあります。業種によっては、対面接客からオンライン接客が主流になりました。対面とオンラインでは、接客スタイルがまったく異なります。今までよりも売り上げが減少した、カスタマートラブルが増えたなど、悩みを持っている企業も多いのではないでしょうか。

今回は、オンライン接客で成果を上げるコツや導入のメリット、またオンライン接客を失敗しないための方法・注意点を紹介していきます。

オンライン接客とは?

オンライン接客とは、オンライン接客ツールを活用し、チャットやビデオ通話などで接客をするサービスのことです。

コロナ禍以前は、リアル店舗でスタッフが接客をすることが当たり前でした。しかしコロナウイルス感染拡大防止・感染予防の観点から、直接会話をするのではなく、オンラインを使った接客サービスを導入する企業が増えています。

ECサイトでも商品の紹介はできますが、画一的な写真や情報だけでは商品の詳細が分からず、購入までに至らないことも少なくありません。オンライン接客であれば、対面接客と同じように店舗スタッフに対して質問や相談ができます。さらに、画面越しであっても実際の商品を見られるので、顧客の購入意欲がアップする可能性もあるでしょう。

オンライン接客は、会話ができるという点では対面接客と同じですが、オンラインならではのポイントもあります。成果を上げるには、対面接客と異なるポイントを押さえておくことが重要です。以下で詳しく解説していきます。

オンライン接客の3つのメリット

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ECサイトやWebサイトのように、人件費をかけなくてもオンライン販売をすることは可能です。わざわざ人件費をかけてオンライン接客にしなくてもいいのでは、と思う企業もあるかもしれません。

しかし、オンライン接客だからこそのメリットがあります。ここでは、オンライン接客の3つのメリットをご紹介します。必要性に疑問を感じている方はチェックしてみましょう。

集客しやすい

オンライン接客は、集客しやすいというメリットがあります。

コロナ禍により、外出を控える人が増えています。商品や製品を購入するために、遠方からリアル店舗へ足を運ぶことにリスクを感じる人も多いでしょう。

オンライン接客であれば、「店舗に足を運ぶ」というハードルが下がります。遠方の顧客でもツールにアクセスするだけでいいため、企業側はオンライン上で集客をしやすくなるはずです。

不動産業界においては、オンラインで物件紹介や内見ができることで、移動のコストを軽減できるメリットがあることも覚えておきましょう。

購入・成約率が上がりやすい

オンライン接客を導入すると、ECサイトやWebサイトなどユーザー自身で完結するサービスと比べ、購入・成約率が上がりやすいというメリットがあります。

商品や製品に興味を抱いて、ECサイトやWebサイトに顧客を誘導できたとしても、購入や成約を完結させるには、顧客の疑問や不安を取り除かなければなりません。説明文や画像などの情報だけでは、それらを取り除くことは難しいでしょう。

特に不動産など金額の大きな契約は、不安を解消したいというユーザー心理が強く働くため、スタッフとのコミュニケーションが求められます。オンライン接客で店舗スタッフが対応すれば、そういった疑問や不安に対し丁寧に案内をすることが可能です。顧客の信頼や安心感を得られるでしょう。

店舗スタッフの接客ノウハウを活かせる

オンライン接客は、店舗スタッフの接客ノウハウを活かせるというメリットもあります。

ECサイトやWebサイトなどのツールでは、一方的な情報しか提供できず、店舗スタッフが持っている「物を売る力」を発揮できません。購入や成約は、販売スタッフと顧客のコミュニケーションからも生まれるものです。デジタルマーケティングでは、そうしたコミュニケーションによる収益機会を損失してしまうことにもなります。

オンライン接客であれば、ビデオ通話やチャットなどでコミュニケーションが取れます。対面接客と同様に、接客ノウハウを活かした営業活動が可能です。もちろん、ノウハウを活かすことは売り上げにも繋がるので、オンライン接客ツールにコストをかけても十分に元を取れるでしょう。

オンライン接客の3つの注意点

「オンライン面談をしている様子」の画像

上述のように、オンライン接客にはメリットも多いですが、注意点もあります。オンライン接客の導入に失敗しないように、前もって確認しておきましょう。

オンライン接客ツールの導入にコストがかかる

当然ですが、オンライン接客ツールの導入にはコストがかかります。

オンライン接客は集客しやすい、購入・成約率がアップするなどのメリットがあるものの、コストを回収できるのかと不安を感じるかもしれません。

ただし、利益を出すには、購入・成約などによる売り上げだけでなく、コスト削減も重要です。その点、オンライン接客の導入にあたってスタッフの移動費や店舗の光熱費などのコストを削減できれば、差し引きゼロになる可能性はあります。

オンライン接客には決して安くはないコストがかかるので、導入の際は採算が取れるのか、しっかりと見極めましょう。

ユーザーの心理状態が把握しにくい

オンライン接客ツールの種類にもよりますが、ユーザーの心理状態が把握しにくいという点にも注意しましょう。

接客では、顧客の表情や声のトーンなどで心理状態を把握し、心理に合わせた対応を取ることが大切です。しかし、オンラインの場合、実際に会って話す場合と比べ、タイムラグがあったり、細かいニュアンスが伝わりづらくなってしまいます。

心理に添えない接客では、売上に繋がらないだけでなく、クレームなどのトラブルが起こる可能性もあります。オンライン接客においては、よりきめ細やかで丁寧な対応を心がけることが重要です。

共有できる情報量が限られる

オンライン接客では、共有できる情報が限られるという点に注意しましょう。画面越しでは、ニオイや色、触り心地や味などを共有できません。

例えば不動産物件のオンライン内見の場合、フローリングの質感や扉の開閉のスムーズさなどは人によって感覚が異なるので、断定的に伝えてしまうとのちのちトラブルになることもあります。オンラインでは、嗅覚や味覚、触覚などは共有できないことを踏まえて、接客をするように心掛けましょう。

オンライン接客で成果を上げるための5つのコツ

続いて、オンライン接客で成果を上げるための5つのコツを紹介します。

ユーザーに問いかけを行う

オンラインでは、どうしてもスタッフ側が一方的に話すことが多くなってしまいます。ユーザーへの問いかけをこまめに行うようにしましょう。「聞きたいことがあるなら聞いてくるだろう」という姿勢では、購入には結びつきません。

積極的に質問ができるユーザーとできないユーザーがいるため、適切なタイミングで問いかけをすることにより、顧客の不安や疑問を解消できます。不動産業界であれば、オンライン内見で「気になる点はありますか?」など、こまめに問いかけをして、顧客の満足度をアップしましょう。

視認性の高い資料を用いる

オンラインでは、視認性の高い資料を用いることも、成果を上げる必須要素です。ビデオ通話などで、細かい文字や複数枚に分かれている資料を出されても、見づらいと感じるでしょう。顧客は疲れてしまい、興味をなくしてしまう可能性があります。

例えば不動産業界の場合は、紹介する賃貸物件の数を絞り視認性を高めることで、顧客に分かりやすい接客ができ、成果に繋がりやすくなります。

ユーザーが疲れないようにスピーディーに接客する

オンラインでは、ユーザーが疲れてしまわないようにスピーディーな接客を心がけましょう。

パソコンでもスマホでも、画面を長時間見ることはとても疲れます。どんなに興味があるものでも、欲しいと思っているものでも、疲れてしまうと購入意欲は減少します。

もちろん、商品や製品のメリット、特徴などの魅力はしっかり伝えることが大切です。だらだらと長くならないように簡潔に伝え、スピーディーな接客を心がけましょう。

ツールの操作案内をできるようにする

間接的に成果に繋がるのが、ツールの操作案内をできるようにしておくことです。

オンラインの操作に慣れていないユーザーにとっては、オンライン上の操作はわかりづらいものです。

専門的な用語で使い方を説明しても、理解することは難しいでしょう。慣れていないユーザー向けにしっかりと案内することで、間接的な成果アップに繋がります。

通信回線トラブル時の対応策を用意する

通信回線トラブル時に対応できるように、マニュアルなど対応策を用意しておくことも成果に繋がるポイントです。

どんなに通信環境を整えていても、ユーザー側の通信環境が不安定だった場合、いきなり通信が切れたり画面が固まったりする可能性があります。購入や成約まであと一歩、というところで通信トラブルが起こり、改善に時間がかかるとユーザーの購入意欲は冷めてしまいます。トラブル発生時はすぐに対応できるように準備しておきましょう。

【業界別】オンライン接客の導入事例

「ビデオ会議中の男性」の画像

オンライン接客というと、美容系やアパレル系、百貨店など「物」を取り扱う業界で使われているというイメージがあるかもしれません。しかし、今やオンライン接客はあらゆる業界に導入されています。

次項では、オンライン接客で業務を効率化している業界を紹介するので、同じ業界の方は参考にしてみましょう。

不動産業界

不動産業界のオンライン接客の特徴は、内見やモデルルームの見学、契約後の重要事項説明など、本来であれば現地もしくは会社に足を運ぶ必要がある内容をオンラインで完結していることです。

内見や見学、重要事項説明などは、顧客と営業マンのスケジュール調整をしなくてはなりません。これらをオンラインで完結できるのは、双方にとって大きなメリットです。

顧客にとっては、家や部屋の雰囲気が体感できないというデメリットもありますが、休日を内見で潰すこともなく、移動にかかる時間や交通費を節約できます。特に遠方への引越しの場合に利便性が高いといえます。不動産業界のオンライン接客は、メリットのほうが大きいと言えるでしょう。

アパレル業界

アパレル業界でのオンライン接客は、希望するデザインやカラーの服を対面接客と同じように紹介できることが特徴です。

ECでのショッピングと異なり、オンライン接客であれば、スタッフが手触りや質感など写真ではわからない点を伝えられるうえに、顧客が希望する角度に服を見せることも可能です。

また、チャットツールやZoomなどビデオ通話ツールを活用することで、「洋服を買う際にアドバイスが欲しい」という顧客ニーズを満たせるので、対面接客のクオリティを保つこともできます。

旅行業界

旅行業界でのオンライン接客は、ツアーの予約だけでなく、希望する観光地と交通手段をカスタマイズしてもらう旅行相談が可能です。

専用アプリを導入している旅行会社も多く、コードの発行やパスワードの入力など、面倒なステップがありません。スマートフォンでもパソコンでもシームレスにアクセスできます。

しかし、オンライン接客は日時を選択して予約をしなければならないのがデメリットです。お盆やゴールデンウィーク前などは混み合ってしまい、しっかりと対応するスタッフを確保できない可能性もあります。

とはいえ、旅行相談をオンラインにすることで、いつでも気軽に相談ができるため、集客率は確実にアップします。

オンラインを活用して接客の質を高めよう

「タブレットで会話するビジネスマン」の画像

オンライン接客は、単にコロナウイルス感染のリスクを減らせるだけでなく、「集客しやすい」「成約率が高くなる」など、さまざまなメリットがあります。今や小売業界やデパート業界だけでなく、不動産業界でも導入する企業が増えているのが実情です。

スタッフにとって、オンライン接客という新しいチャレンジは、いい刺激になります。また、「対面で話すのが苦手」という方でも、オンラインであれば気軽に相談ができるということもあります。メリットが多いオンライン接客の導入をを、是非前向きに検討してみましょう。

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CHINTAI JOURNAL編集部

この記事を書いた人

CHINTAI JOURNAL編集部は、営業活動に役立つ情報や業務効率化するための工夫をはじめとして、賃貸仲介業務に「おもしろさ」と「ライフハック」を提供します。