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記事公開日：2022/02/09
最終更新日：2023/11/16
テレアポは「契約を取るため」に行うものですが、「とにかく電話をかける」だけになっている営業マンも多いのではないでしょうか。アポイント獲得というゴールに向かうためには、道しるべとなるトークスクリプトの作成が必要です。
トークスクリプトを作成・改善することで、テレアポの成功率が上がり、契約の数も増えていきます。今回は、トークスクリプトの作り方やポイント、NG例をご紹介していきますので、テレアポに苦手意識を持っている営業マンは是非参考にしてみてください。
目次
トークスクリプトを作成するメリットは以下の3つです。
それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。
トークスクリプトを活用すれば、どのキーワードに相手が反応したのかなど、会話の中でアポイント獲得に繋がった「何か」が明確になります。反対に、どのポイントで電話を切られたかも明らかになり、それがトークスクリプトの改善に繋がります。
一方、トークスクリプトを作成せず、機械的に電話をかけ続けるだけでは、何が理由で電話を切られたのかがわかりません。断られた理由がはっきりしないと、問題点を放置したまま電話をかけ続けることになりかねません。断られ続けると、電話をかけること自体が苦痛になってしまうので、トークスクリプトは必ず活用しましょう。
トークスクリプトは内容も大切ですが、同時にニュアンスも重要です。テレアポはお互いの顔が見えないため、声だけでその人の印象や人柄を判断されます。いくら素晴らしい内容のトークスクリプトでも、機械的に台本を読み上げるようでは相手には伝わりません。
トークスクリプトとは台本のことを指し、ドラマやラジオの台本と同じように「感情を込めて」「勢いよく」といったニュアンスの文章も記載されています。基本の営業トークを覚えられる他、どのように伝えるかを意識できるようになるのがトークスクリプトのメリットです。
営業担当者がそれぞれ我流でテレアポを行うと、成功と失敗の原因がわからなくなります。テレアポのトークスクリプトを作成して営業担当者同士で共有できれば、さまざまなパターンの想定ができ、柔軟で幅広い対応が可能になります。
また、数多くのデータがトークスクリプトに蓄積される点も見逃せません。これまでの失敗が成功へのヒントになるので、組織全体でのアポイント獲得数アップにも期待できます。
ここからは、テレアポのトークスクリプトの作り方を以下の流れに沿って解説していきます。
➀挨拶
②自己紹介
③導入
④本題
⑤クロージング
実際の業務の際に活用しやすい例文も一緒にご紹介しますので、自身の仕事に活かせるよう、アレンジして使ってみてください。
テレアポでは、大半が初めての相手と話すことになるため、最初の挨拶はとても重要です。「お忙しいところすいません」で始める方も多いのですが、堅苦しい挨拶から入ると相手も緊張してしまい、トークが続きにくくなります。まずは柔らかい印象を与え、トークに入りやすい雰囲気づくりを心がけましょう。
①おはようございます
②お世話になっております
テレアポでは、会社名と氏名だけを名乗るような自己紹介は避けた方が無難です。取引先にかけるような電話では問題ありませんが、テレアポの場合、会社名を名乗るだけでは具体的にどのようなことをしているのかがわからず、相手に警戒心を持たれてしまいます。
「○○株式会社の△△と申しますが、少しお時間よろしいでしょうか？」と名乗った瞬間に、相手は「営業電話だな」と判断し、電話を切ってしまいます。何をしている会社なのかがわかったり、興味を引くようなフレーズを会社名の前に持ってきたりして、相手に警戒心を与えないような自己紹介をしましょう。
①○○市で30年営業している、○○不動産の△△と申します。
②○○のサービスを提供している、株式会社○○の△△と申します
挨拶と自己紹介までは聞いてもらえても、導入部分で相手の興味を引くことができなければ、電話を切られてしまいます。
本題に入る前のフロントトークでは、提供しているサービスや案内内容が、相手にとってどんなメリットになるかを伝えます。「○○についてお電話いたしました」といった抽象的な内容では、具体的なイメージが湧かず、特に相手が忙しい場合には相手にもされません。相手が電話の内容を聞くことで生まれる利益を簡潔に伝えるのが、フロントトークのポイントです。
①○○を導入するだけで○○にかかるコストが半減できるサービスのご案内です。
②月○万円の家賃収入が得られる投資マンションのご案内です。
本題では、サービスの内容やメリットを伝えます。下記の流れに沿って、要点だけを簡潔に伝えるのがポイントです。
伝えたい気持ちが先行して情報量を詰め込みすぎてしまうと、相手を混乱させることになってしまいます。フロントトークで興味を持ってもらえても、本題で伝えすぎると電話を切られる可能性もあるため、簡潔でわかりやすい内容に仕上げてください。
①○○をお使いのパソコンに導入すると業務コストが半減し、○○様にとって○○というメリットが得られます…（具体的な説明）
②駅近で入居率が高いマンションは、月○円の家賃収入が得られます…（具体的な説明）
クロージングの目的は、相手との約束を取り付けることです。日程を決める際には、「ご都合のいい日を教えていただけますか？」のような曖昧な提案を避けましょう。相手が提案する立場になると面倒に感じ、「都合のいい日がわかったら連絡します」と言われ、アポイントが取れなくなるからです。
クロージングでは、2～3つほどの候補を挙げ、相手に選んでもらうようにします。日程は、購買意欲が下がらないように、できるだけ近い日にちを提案しましょう。
①今週の○日と○日でしたら、どちらがご都合よろしいですか？
②○日の午後はいかがですか？
テレアポのトークスクリプトを作成する際には、以下の3つのポイントを押さえましょう。
ひとつずつ見ていきます。
トークスクリプトは、一度作ったものを長期的に使わず、常に改良をし続けることがポイントです。わかりにくい用語を使っていなかったか、ニュアンスを変えたことで伝わりやすくなったかなど、テレアポをしていく中で明らかになった点を見つけ、それを改良してトークスクリプトに盛り込みます。
反対に、不要だと感じた部分は削除しましょう。内容をアップデートしていくことで、成功率が高いトークスクリプトへと近づきます。
トークスクリプトは、相手に応じてパターンを複数作っておきます。ひとつのトークスクリプトに沿って話を進めると、会話の展開によっては機械的な応対になる他、想定外の質問に答えられないことも少なくありません。断られたときの対応や、鋭い質問をされたときの切り返し方など、複数のパターンを想定し、フローチャート形式にして作るとわかりやすくなります。
話す相手の性別や年代など、人物像を想定しながらトークスクリプトを作ります。たとえば、会社員の20代男性と自営業の60代女性では、興味を持つポイントが異なります。ペルソナを設定していれば、相手に応じた言い回しに変えられるため、よりその人に合った伝え方ができるようになるのです。
また、目的をはっきりさせることも大切です。テレアポはアポイントを獲得するためのもので、サービスや商品内容を売り込むような電話営業とは目的が異なります。アポイント獲得というゴールに向かったトークスクリプトを作成し、不必要な商品説明をしないようにしましょう。
NGなテレアポのトークスクリプトの特徴は以下の3つです。
具体的なイメージを持ってもらえるよう、文例を挙げながら詳しく解説していきます。
テレアポが断られやすいのは、営業電話っぽさが出ているからです。個人・法人を問わず、何件も営業電話はかかってきます。「○○株式会社の△△と申します」のような何をしている会社かわからないような名乗り方や、一方的に商品の説明をする内容では相手に不信感を抱かせてしまう恐れがあります。
また、営業リストから順番にかけてきたと思わせるような機械的な話し方も、営業感が出てしまうので注意が必要です。
「初めてお電話いたします」「突然のお電話で申し訳ありません」などの挨拶は、一見丁寧なようにも思えます。しかし、このような堅苦しさを感じる話し方は、営業電話のような印象を受けるので控えましょう。
相手にとっては顔も見えず、さらに名前も知らない人からいきなり告げられるため、警戒心を持って対応されてしまう恐れがあります。馴れ馴れしい言葉遣いは避けたいものですが、ややフレンドリーな挨拶から入り、警戒心を解きましょう。
トークスクリプトの中で、相手が断りやすい問いかけをしていることも少なくありません。たとえば「○○に興味はございますか？」と聞くと「興味ないです」と言われて終わってしまう可能性があります。相手への質問は、イエスorノーで答えるクローズドクエスチョンではなく、複数の答えを考えられるようなオープンクエスチョンを心がけましょう。
トークスクリプトの内容以外にも、気をつけたいポイントがあります。
上記3点について、それぞれ見ていきましょう。
トークスクリプトは台本ですが、一語一句覚えて使うものではありません。台本通りに覚えてテレアポをすると、相手に合った話し方や対応ができずに「マニュアルを読んでいるだけ」と思われ、すぐに切られてしまいます。
トークスクリプトは、台本だからといって丸暗記する必要はありません。相手の雰囲気に合わせて言い方を変えたり、相手の反応を伺いながら会話を展開させることが大切です。
トークスクリプト通りに話すと抑揚のない話し方になり、機械的で冷たい印象を持たれます。テレアポは、声だけで相手の興味を引かなければなりません。ゆっくり落ち着いて話したい部分とテンポ良く話す部分を区別したり、場面に応じて言葉の語尾を上げ下げしたりと、「伝え方」を意識して抑揚をつけながら話しましょう。
相手の情報を知るためには、相手から自分のことを話してもらわなければなりません。相手が悩んでいることや必要としていることを聞き出せれば、それに合わせて話を展開することができ、うまくいけばアポイント獲得に繋がります。
人は自分のことを話したいという欲求があります。相手が答えやすい質問や、思わず答えたくなるような質問を用意し、相手のトークを引き出しましょう。
トークスクリプトは、アポイント獲得のために必要な台本、あるいは地図とも言われています。いくつものルートを想定し、相手に合わせて会話を展開できれば、アポイント獲得というゴールにたどり着くことができます。
またトークスクリプトの内容だけでなく、声のトーンやニュアンスなど、話し方まで気を配るのも大切なポイントです。常にトークスクリプトを改良しながら、テレアポの成功率を上げていきましょう。
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