【今日から使える！】不動産営業の成功法則！ 顧客タイプ別の「響く」コミュニケーション方法とは？

突然ですが、お客様とのやり取りで「この人、ちょっと苦手だな…」と感じたことはありませんか？

不動産営業職にとって、お客様との良好な関係構築は成約率アップに直結します。しかし、お客様は十人十色。タイプ別に適切な対応を取らないと、せっかくの商談もスムーズに進まないことも・・・。

そこで今回は、他業界の営業現場でも活用されている「ソーシャルスタイル理論」をご紹介！ この理論を活用することで、お客様のタイプを見抜き、効率的でより効果的なコミュニケーションを築くことができるようになります。この記事では、不動産営業における具体的な活用シーンも交えながら、お客様タイプ別の対応方法を解説していきます。ぜひ、読み進めてみてください！

営業現場で活用されているソーシャルスタイル理論とは？

ソーシャルスタイル理論とは？

1968年にアメリカの産業心理学者であるデビット・メリル氏が提唱した理論で、人が習慣的にとるスタイルを、自己主張度×感情表現度の尺度で以下の４つに分類したもの。

・ドライバー　　　（自己主張強×感情表現弱）

・エクスプレッシブ（自己主張強×感情表現強）

・エミアブル　　　（自己主張弱×感情表現強）

・アナリティカル　（自己主張弱×感情表現弱）

ソーシャルスタイル理論では、対角線の対応は相性が△といわれており、対角線の相手は「苦手」という意識を持ちやすいとされています。ちなみに日本人は「エミアブルタイプ」が一番多く、次に多いのが「エクスプレッシブタイプ」のようです。皆さんはどのタイプに当てはまりますか？

ご自身のタイプも簡単に検索することが可能です！記事の最後に検索サイトも記載していますので、お時間ある時にぜひご自身のタイプも診断してみてください！

不動産営業シーン別！ 顧客タイプの見分け方

では、実際に不動産営業の現場で、お客様のタイプを見分けるにはどうすれば良いのでしょうか？

お客様のタイプを見極めるためのポイントを、店舗来店、内見、クロージングの3つのシーンに分けてご紹介します。

1. 店舗来店（ヒアリング・物件提案）

ドライバー型の見分け方

・話すスピードが速く、要点を絞って話します。

・否定的な意見も率直に表現します。

・物件探しや手続きをスピーディーに進めたいと考えています。

・来店前に必要な条件や情報を事前に伝えてくることが多いです。

エクスプレッシブ型の見分け方

・表情や身振り手振りが大きく、感情表現が豊かです。

・積極的に情報提供や質問をしてきます。

・擬音語や擬態語を多く使います。

エミアブル型の見分け方

・表情が優しく、穏やかな話し方です。

・共感しやすいタイプで、よく頷きます。

・自分の要望や懸念点を伝えることに躊躇する様子が見られます。

・積極的に意思表示や質問をすることは少ないです。

アナリティカル型の見分け方

・表情に変化が少なく、話すスピードもゆっくりです。

・沈黙時間が多く、じっくりと考えてから言葉を選びます。

・事前に情報収集をしっかり行い、細かい点まで質問してきます。

2. 内見時

ドライバー型の見分け方

・物件を効率的に見たいと考えており、時間をかけません。

・良くも悪くも、見切りが早い傾向があります。

・淡々と情報と事実を確認していきます。

・軸がブレないため、説得はあまり効果がありません。

エクスプレッシブ型の見分け方

・思ったことや感じたことを率直に言葉にします。

・入室時のリアクションが大きく、物件に対しての感情表現が豊かです。

・その場の高揚感に左右されやすく、軸がブレやすい傾向があります。

・物件に住むイメージを膨らませながら内見します。

エミアブル型の見分け方

・内見を重ねるごとに、悩みや不安が増えていきます。

・営業のペースでサクサク進められることを嫌います。

・じっくりと自分のペースで内見したいと考えています。

・営業の意見に流されやすい一面があります。

アナリティカル型の見分け方

・静かに淡々と内見を行い、細かい部分までチェックします。

・物件に対する良し悪しの反応が分かりづらい場合があります。

・事前に収集した情報と照らし合わせながら内見します。

3. クロージング時（車中や店舗戻り時など）

ドライバー型の見分け方

・内見終了時点で、すでに結論が出ていることが多いです。

・気に入る物件がない場合は、現地解散を希望する可能性があります。

・車中で契約関連の確認を始めることがあります。

エクスプレッシブ型の見分け方

・おすすめや意見を求めてくることが多いです。

・直感や内見時の高揚感で、即決することもあります。

・車中では雑談を含め、会話が弾みやすいです。

・営業担当者に興味を持ち、質問をしてくることがあります。

エミアブル型の見分け方

・どの物件も良かったという前提で検討しがちで、優劣をつけにくいと感じています。

・良い反応だった物件でも、後になって懸念点が出てくることがあります。

・第三者の意見を求めようとする傾向があります。

アナリティカル型の見分け方

・軸がブレないため、流されにくいタイプです。

・冷静に判断するために、情報を集めてから決断しようとします。

・感情的になることはなく、情報を整理してじっくりと決断します。

顧客タイプ別の効果的な営業対応方法

お客様のタイプ別に、より効果的なコミュニケーション方法と成約に繋げるためのポイントをご紹介します。

1. ドライバー型への対応

ポイント

・結論を先に伝え、簡潔で分かりやすい説明を心がけましょう。

・事実を基に、客観的な情報を提供し、判断を委ねるようにしましょう。

・否定的な意見は避け、相手の軸を崩さないように注意しましょう。

具体的な例

・雑談は短く、業務的な会話に集中しましょう。

・質問にはシンプルに、分かりやすく答えましょう。

・効率重視なので、内見や手続きにかかる時間を事前に伝えましょう。

・「ぶっちゃけどうですか？」など、率直な質問を投げかけるのも有効です。

2. エクスプレッシブ型への対応

ポイント

・お客様の興味関心や感情に寄り添い、会話を盛り上げましょう。

・特別感やお得感を感じさせる情報を提供しましょう。

・気持ちが盛り上がっているうちに、申込までスムーズに進めましょう。

具体的な例

・お客様の良い点を見つけて褒めましょう。

・相手のテンションに合わせた、大きなリアクションを心がけましょう。

・物件のメリットだけでなく、将来的なイメージを膨らませるような話をしましょう。

・情報は簡潔に分かりやすく伝え、要点だけを伝えましょう。

・「新着物件」「新築物件」などのキャッチーな言葉を用いて提案しましょう。

・「おすすめです！」など、自分の意見も積極的に伝えましょう。

3. エミアブル型への対応

ポイント

・営業のペースで進めないように注意し、お客様のペースに合わせて進めましょう。

・情報を整理しながら、おすすめポイントも伝え、一緒に考えましょう。

・共感の言葉を使い、お客様の気持ちに寄り添いましょう。

具体的な例

・気遣いの言葉を多く使い、丁寧な対応を心がけましょう。

・積極的に質問や提案をしすぎず、相手の思考スピードに合わせて会話しましょう。

・質問の仕方を工夫し、選択肢を提示するようにしましょう。

　例：✕「どうでした？ どれが良いですか？」

　例：〇「A物件とB物件だったら、どちらが良いですか？」

・自分だったらどうするかを想像し、お客様の立場に立って考えましょう。

4. アナリティカル型への対応

ポイント

・営業の価値を感じてもらえるような、具体的な情報を提供しましょう。

・沈黙は考え込んでいる時間なので、落ち着いて待ちましょう。

・お客様が気になっているであろうことを予測し、事前に情報を提供しましょう。

具体的な例

・物件の詳細情報を丁寧に説明し、細かい部分まで理解してもらえるようにしましょう。

・時間に余裕を持って、内見や提案を行いましょう。

・事前に必要な情報をメールで送ったり、内見前に説明するなどして、考える時間を与えましょう。

・メリットだけでなく、デメリットについても正直に伝えましょう。

・意見や雑談は控え、数値やデータで客観的な根拠を示しましょう。

・お客様のペースで進め、無理強いしないようにしましょう。

まとめ

各タイプと接する際に気を付けるポイントを振り返ってみましょう！

ソーシャルスタイル理論を活用することで、顧客対応力がアップする可能性はあると思います。各タイプの特徴を理解し、適切なコミュニケーション方法を選ぶことで、スムーズな提案と高い成約率につながります。この理論は、お客様対応だけでなく、社内コミュニケーションや日常生活でも役立ちます！ぜひ実践してみてください！

参考：株式会社カイラボ｜ソーシャルスタイル簡易診断