新人賃貸営業スタッフがやりがちなマナーミスランキング！事例と改善ポイントも紹介

不動産賃貸営業の仕事をスタートさせた新人スタッフの皆さん、毎日のお仕事、本当にお疲れ様です。お客様にぴったりのお部屋を紹介し、「ありがとう」と言われたときの喜びは、この仕事の大きなやりがいですよね。

しかし、意欲とは裏腹に、ちょっとしたマナーミスでお客様や家主様に不安を与えてしまい、信頼を失ってしまうケースも少なくありません。マナーは単なるルールではなく、相手への「思いやり」を形にする大切なスキルです。

そこでこの記事では、多くの新人営業スタッフが経験しがちなマナーミスを、筆者の経験に基づきランキング形式でご紹介します。具体的なNG事例と改善ポイントを解説しますので、「自分もやっていないか？」と振り返りながら、明日からの業務に活かしてみてください。

新人賃貸営業スタッフがやりがちなマナーミスランキング

さっそく新人賃貸営業スタッフが起こしてしまいがちなマナーミスをランキング形式で紹介いたします。どこの業界でもしてはいけないビジネスマナーや、賃貸仲介営業としてはご法度のマナーまで、幅広く揃えました。

1位：敬語の使い方がおかしい

電話、メール、対面での接客など、あらゆる場面で必須となる敬語。間違った使い方をしてしまうと、お客様に違和感や不信感を与え、一気に「頼りない新人」という印象を持たれてしまいます。特に、尊敬語と謙譲語の混同や「バイト敬語」は要注意です。

間違えやすい敬語の使い方と改善ポイント

正しい敬語はすべてのビジネスにおいて必要な、いわゆる身だしなみの一つとも言えるものです。敬語の正しい使い方のすべてをここで網羅することはできませんが、一例を紹介いたします。

敬語は奥が深く、一朝一夕での習得は難しいものです。不安な方は、まず基本だけでもしっかり押さえましょう。敬語の使い方については、こちらの記事も参考になります。

2位：電話応対がうまくできない

お客様との最初の接点になることが多い電話応対。しかし、このビジネスの電話は、普段のLINEやSNSといったスマートフォンでの会話とは異なる「ルール」が存在します。相手の顔が見えないだけでなく、保留や転送といった特有の機能もあり、この「文化のギャップ」こそが、多くの新人スタッフが電話応対でつまずいてしまう大きな原因なのです。

会社の印象を左右する重要なスキルだからこそ、焦りや知識不足から、知らず知らずのうちに失礼な応対をしてしまうケースが多いと言えるでしょう。基本をしっかり押さえて、自信を持って受話器を取れるようになりましょう。

ミスしがちな電話応対マナーと改善ポイント

まずは、無意識のうちにやってしまいがちなNG例を見て、自分に当てはまるものがないかチェックしてみましょう。

第一声は明るくハキハキと。会社の代表として電話に出ている意識を持ち、少し高めのトーンで明るく名乗りましょう。

丁寧な言葉遣いを徹底しましょう。馴れ馴れしい言葉や専門用語の多用はNGです。お客様が安心できる丁寧な言葉を選びましょう。

保留前には必ず許可を得て、目安時間を伝えましょう。保留にする際は必ず許可を得ます。時間がかかりそうな場合は、「1分ほどお時間を頂戴しそうですが、お待ちいただけますでしょうか。もしくは、後ほどこちらからお掛け直しいたしましょうか？」と、お客様に選択肢を提示するのが親切です。

より詳しい電話応対のコツは、こちらの記事も参考にしてみてください。

3位：メールの文面が適切ではない

お客様との連絡手段として、メールやLINEの重要度は増すばかりです。しかし、返信の遅れや不適切な文章は、お客様の部屋探しへの熱量を一気に下げてしまう原因になります。文章は記録として残るため、誤字脱字や失礼な表現がないか、送信前のチェックは必須です。

間違えやすいメールマナーと改善ポイント

ビジネスシーンでは、LINEやメッセージではなく、メールでのやりとりが主流です。LINEやメッセージとは異なるメール独自のマナーをこの機会に覚えておきましょう。

来店後のフォローメールで差がつきます。感謝の気持ちを伝えるメールの書き方はこちらを参考にしてください。

4位：服装・身だしなみが整っていない

お客様は、お部屋だけでなく「この人から部屋を借りたいか」という営業スタッフ自身もシビアに見ています。第一印象を決定づける服装や身だしなみは、信頼感に直結する重要な要素です。ヨレヨレのスーツや汚れた靴は、「だらしない人」「仕事も雑なのかも」というマイナスの印象を与えかねません。

意識から外れがちな服装・身だしなみマナーと改善ポイント

身だしなみは、世代や会社によってOKとNGの線引きが異なるため、どこに合わせるべきなのか迷いやすいポイントです。そこで、ここでは、どの世代に対しても最低限守っておきたいレベルの身だしなみについて解説を進めます。

清潔感は、お客様だけでなく、家主様や管理会社からの信頼獲得にも繋がります。

5位：お客様への「ヒアリング」が浅い・ズレている

この仕事の全ての起点でありながら、人によって差がつく部分です。「傾聴力」のような言葉で表されることもあります。単に条件を聞くだけでなく、お客様の「なぜ？」という背景やライフスタイルを深掘りできていないミスは、相手に敬意を払っていないためマナー違反とも言えます。

ヒアリングでよくあるミスと改善ポイント

電話や対面でのヒアリングによって、その後の内見やクロージングまでが決まると言っても過言ではありません。ここでよくあるミスと改善すべきポイントを整理しておきましょう。

ここを丁寧に行うことで、その後の物件探しの精度が格段に上がり、成約への近道となります。引き出すことと「なぜ？」を繰り返して、お客様の要望を深掘りしていきましょう。

6位：物件の「メリット・デメリット」の伝え方が一方的

プロとして、物件の良い点（メリット）と悪い点（デメリット）の両面を客観的に伝える誠実さが求められます。契約ほしさにデメリットを隠したり、ごまかしたりする姿勢はビジネスマナー面で良くないだけでなく、お客様の信頼を根本から揺るがす重大なミスとなりえるため、絶対にすべきではありません。

物件紹介でよくあるミスと改善ポイント

物件を紹介するときは、良い面と悪い面の両方を伝えることが重要です。それぞれの物件に良い面と悪い面が存在するほか、特定の人にのみ存在するメリットとデメリットもあります。お客様のニーズや状況により異なりますので、ヒアリングなどからお客様に寄り添っておかないと、何が良くて何が悪いのかすら判別がつかないため注意しましょう。

物件の「案内」や「紹介」で終わるのではなく、お客様の「良き相談相手」となることが、真の顧客満足に繋がります。気を付けて実践することで、かならず身につけることができるスキルですので、積極的に意識しておきたいところです。

まとめ

新人賃貸営業スタッフがやりがちなマナーミスをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。「あ、これやってしまっていた…」と、ヒヤッとした項目があったかもしれません。

しかし、大切なのは、ミスを恐れて消極的になることではなく、一つひとつの失敗から学び、次に活かしていく姿勢です。今回ご紹介したマナーは、小手先のテクニックではなく、その根底にあるのは、お客様・家主様・管理会社など関係者の方々の「敬意」と「思いやり」の心です。

正しいマナーを身につけることで、お客様はあなたを信頼し、もっと色々なことを話してくれるようになります。そうなれば、この仕事はもっともっと楽しく、やりがいのあるものになるはずです。

「この人に任せたい」「この人から借りたい」と心から思っていただけるような、信頼される営業スタッフを目指して、日々の業務に取り組んでいきましょう。この記事が、あなたの成長の一助となれば幸いです。